Caso banco Vista (ITIL)

Páginas: 15 (3721 palavras) Publicado: 5 de junho de 2015






Faculdade de Informática e Administração Paulista



Case Banco Vista














São Paulo
2015






Sumário

1. Resumo Executivo 3
2. Justificativa e Estratégia do Projeto 4
3. Processos Prioritários 5
4. SLA 18
5. Conclusão 23
6. Bibliografia 23


1. Resumo Executivo

Com base nas informações que analisamos do Banco Vista, apresentamos a seguir as principais constatações erecomendações levantada pela nossa consultoria, no sentido de subsidiar o processo de tomada de decisões pela administração da empresa e favorecer melhorias nos processos de TI.
Constatações:
Foram diagnosticados problemas com relação a estruturação dos serviços de TI relacionados abaixo:
Problemas com o suporte ao usuário.
Descentralização dos servidores de email.
Problemas com localização dosbackups.
Ausência de estratégia de continuidade dos negócios.
Ausência controle de recursos como licenças de software.
Recomendações:
Foi escolhido a implantação do ITIL que é uma estrutura, um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços. Não é uma doutrina ou um padrão rígido, na medida em quealgumas vezes pode ser interpretada de acordo com a necessidade da empresa.
Vamos priorizar e detalhar três processos do ITIL relacionados abaixo, também foi desenvolvido um modelo de SLA do service desk que demostra a qualidade e eficiência adquirida com a implantação destes processos que vão contribuir com o Banco Vista atingir uma melhoria continua nos seus processos de TI.
Gestão deIncidentes
Recomendação: Implantação de uma Sistema de Gerenciamento de Incidentes.
Tempo de Implantação: 05/2015 a 08/2015.
Gerenciamento de Mudanças
Recomendação: Implantação de fluxo de formulários de GMUD, Planos de Teste e Criação de Comitê de Mudanças.
Tempo de Implantação: 05/2015 a 08/2015.
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Recomendação: Implantação de Plano de Recuperação baseado naanálise de riscos.
Tempo de Implantação: 05/2015 a 08/2015.

2. Justificativa e Estratégia do Projeto

A implantação dos processos relacionados às melhores práticas em questão garante a qualidade dos serviços prestados de TI, a otimização dos investimentos em tecnologia e a melhor gestão dos recursos.
Para garantir o sucesso das novas implantações de processos, é de extrema importância que osexecutivos apoiem e cobrem seus subordinados a terem um engajamento no projeto, para que a continuidade do projeto se torne uma cultura e se enraíze na corporação.
Os principais problemas diagnosticados com relação a estrutura e serviços de TI são:
Problemas na identificação dos recursos: Controlar Licenças dos Softwares
Descentralização dos servidores de email: Cada agência tem seu servidor de emaillocal
Problemas de Backups: Backups armazenados na sala dos sócios
Não tem uma Estratégia de Continuidade do negócios: A empresa não possui uma estratégia estruturada de Continuidade de Negócios
Problemas no Suporte ao Usuário: Chamados recebidos são anotados em uma ficha em papel e as fichas são armazenadas em arquivo
Para resolução desses problemas identificados, algumas ações principais serãonecessárias. Entre elas podemos destacar:

Servidor de e-mail centralizado em um único CPD.
Backup programado e armazenado em local seguro e em prédio distante do CPD, assim como as imagens das estações de cada operação.
Implantação de uma central de Help Desk para atender todos os usuário.
Desenvolver e da treinamento de uma metodologia de boas práticas como o ITIL e cadastrar todos os itens deconfiguração em um Banco de Dados (CMDB).
Contratado uma empresa de Cloud Computing com suporte a todos os serviços do banco como Servidor Web, Servidor de Email, Servidor de Arquivos e Banco de Dados, desenvolvido scripts em caso de descontinuidade do serviço as estações passa a se logar nos servidores remoto.

3. Processos Prioritários

De acordo com os principais problemas apresentados,...
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