Case Zappos Atendimento

1. Qual a parcela do orçamento de marketing da Zappos que é alocada em atendimento ao cliente?
Nós crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para mais de $1 bilhão em vendas em 2008. O fator número 1 de nosso crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-a-boca gerado. Em qualquer dia, cerca de 75% de nossos pedidos vem de clientes repetidos.
Nossa filosofia é tirar o máximo de dinheiro da compra de anúncios pagos e investir na experiência do cliente. Isso inclui coisas como envio e devolução gratuitas, política de devolução de até 365 dias e ter pessoas no nosso call-center 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. A Zappos é conhecida por ter uma cultura empresarial muito forte. Qual a importância de ter as melhores pessoas na empresa quando se trata de entregar felicidade, lema da Zappos?
Desde o começo, sempre achamos que bom atendimento era importante, mas não era tanto assim até 2003. Queríamos então que a marca da Zappos fosse mais do que apenas sobre sapatos.
Decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e experiência do consumidor. Uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente.
Fazemos uma combinação: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos como sinônimo de bom atendimento e contratar somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa.
Nossa cultura é definida por 10 valores principais:
1. Entregar UOU! através do serviço
2. Aceitar e estimular a mudança
3. Criar diversão e um pouco de maluquisse
4. Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
5. Correr atrás de crescimento e aprendizado
6. Construir relações abertas e honestas através da comunicação
7. Construir um espírito positivo de equipe e família
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde
Nossa crença é de que se você tiver a cultura certa, todo o resto como entregar um excelente atendimento ou criar uma marca forte e duradoura