Balanced scorecard

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 4
2 O BALANCED SCORECARD............................................................................................... 4
2.1 OS PROCESSOS GERENCIAIS CRÍTICOS ................................................................................... 7
2.1.1 Esclarecer e Traduzir a Visão e a Estratégia ........................................................................ 7
2.1.2 Comunicar e Estabeler Vinculações...................................................................................... 8
2.1.3 Planejar e Estabelecer Metas................................................................................................ 9
2.1.4 Melhorar o Feedback e o Aprendizado Estratégico.............................................................. 9
2.2 A PERSPECTIVA FINANCEIRA ................................................................................................. 11
2.3 A PERSPECTIVA DOS CLIENTES ............................................................................................. 13
2.4 A PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS......................................................................... 15
2.4.1 Inovação............................................................................................................................... 15
2.4.2 Operações............................................................................................................................ 17
2.4.3 Serviço Pós-venda............................................................................................................... 17
2.5 A PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO .............................................................. 17
2.6 A INTEGRAÇÃO DAS MEDIDAS DO BALANCED SCORECARD..................................................... 19
2.6.1 Relações de Causa e Efeito