Aula Sistemas De Servi Os E Niveis De Contato 3

Serviços como Sistema
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Como o nível de contato do cliente afeta a natureza do encontro do serviço.

Encontros de Serviços e Três Níveis de Contato do Cliente
Encontro de Serviço - é um período de tempo durante o qual os clientes interagem com um serviço.
• Em alguns casos, a experiência de serviço como um todo pode ser reduzida um único encontro, como o pedido, o pagamento e a execução da entrega ocorrendo no mesmo lugar. • Em outros casos, a experiência do cliente abrange uma sucessão de encontros que pode distribuir-se por um determinado período de tempo, envolver vários funcionários e até acontecer em locais diferentes.
• À medida que aumenta o nível de contato do cliente com a operação do serviço, tende a haver encontros de serviços mais numerosos e demorados .
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Níveis de Contato do Cliente.
• Representando o grau de interação com o pessoal de serviços, os elementos físicos do serviço ou ambos (veja figura
3.1).
• Os serviços de alto contato: tendem a ser aqueles nos quais os clientes visitam pessoalmente a instalação de serviço. Os clientes, ao longo da prestação do serviço, são ativamente envolvidos na organização e com seu pessoal.
Exemplo : serviços médicos ou de cabeleireiro.
• Todos os serviços que processam pessoas – que não são entregues em casa – são de alto contato.

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• Serviços de médio contato: exigem menos envolvimento com os fornecedores de serviços. Esses serviços envolvem situações nas quais os clientes visitam as instalações do fornecedor do serviço – ou são visitado em casa ou em um estabelecimento de terceiros por este fornecedor -, mas que não permanecem ao longo da entrega do serviço ou mantêm apenas um contato moderado com o pessoal de serviços.
Então serviços de médio contato envolvem apenas uma quantidade limitada de contato entre os clientes e os elementos da operação de serviço.
Exemplo: consultoria em administração ou assessoria financeira.