Aula 04 Comportamento do consumidor em encontros de Servi os

Comportamento do consumidor em encontros de Serviços – II
Avaliação dos serviços e satisfação dos clientes

As expectativas dos clientes são representadas pelo conjunto de experiências, sentimentos e atitudes relacionados a um serviço ou a uma empresa. Aquelas se alteram conforme as influências e informações percebidas do ambiente externo.
Uma empresa deve monitorar, sempre que possível, os níveis de expectativas de seus clientes. Zeithaml, Berry e Parasuraman (apud LOVELOCK; WIRTZ, 2006/ KOTLER; KELLER, 2006) propuseram um modelo de avaliação que é representado pelos seguintes elementos:
Níveis de serviço desejado e adequado – Representa o tipo de serviço que os consumidores esperam receber (DESEJADO), correspondendo a uma combinação entre o que os clientes acreditam que é possível e deve ser entregue de acordo com suas necessidades pessoais; e o nível ADEQUADO, que representa o nível mínimo de serviço aceito para que não deixe o cliente insatisfeito.
Para tanto, este nível é regulado por fatores situacionais e alterações de serviços percebidas, como a oferta de serviços alternativos.
Nível de serviço previsto – Este é o nível que os clientes presumem receber, ou seja, é prevista uma entrega de serviço. E essa previsão influencia diretamente o nível de serviço adequado. Um exemplo dessa situação pode ser percebido quando um cliente vai a um restaurante no dia das mães, ou seja, ele consegue prever que esperará um pouco mais para ser atendido.
Zona de tolerância – Um serviço possui uma variação própria por natureza.
O mesmo serviço aplicado por outras pessoas ou pela mesma pessoa em outra situação vai ter uma avaliação diferente. Assim, a faixa de aceitação ou rejeição de um serviço estará compreendida entre o nível de serviço desejado e o nível de serviço adequado. Essa zona de tolerância pode variar conforme alteração de elementos, como concorrência, preço e fatores situacionais.
Os níveis de expectativas descritos servem para que você determine