Atendimento hoteleiro

TITULO

RESUMO
Dada a importância da qualidade oferecida pelos hotéis nos procedimentos envolvidos no atendimento e estada dos clientes bem como o protagonismo dos recepcionistas nesse processo, este trabalho visa analisar os fatores que contribuem para a melhor forma de atendimento como fator de fidelização. Procura-se também mostrar as alternativas encontradas pelos empreendimentos hoteleiros na busca por atrair clientes e observar a nova perspectiva focada na otimização da atenção como principal fonte de satisfação oferecida e destacada como grande diferencial no ramo da hotelaria e turismo, como sendo fator importante de competitividade no mercado.

Palavras – chaves: Turismo; Qualidade; Serviços; Clientes.

INTRODUÇÃO

Observa-se que as redes hoteleiras têm como setor essencial a área da recepção. Tal função tem por objetivo lidar diretamente com o atendimento aos hóspedes. Os profissionais desta área representam a imagem da empresa, e devem buscar sempre a melhoria dos serviços, visando a satisfação dos seus clientes.
Flores (2002, p.77) enfatiza que os hóspedes hoje em dia estão muito atentos a qualidade dos serviços recebidos, preços e atendimento cortês, ou seja, procuram profissionais diferentes e que estejam capacitados a atendê-los dentro da nova dinâmica da demanda voltada para a qualidade de serviços e de atendimento.
Percebe-se que a imagem do recepcionista está ligada diretamente à confiança e segurança que deve transmitir ao hóspede, pois como destaca Walker (2002), o departamento de recepção é onde os clientes buscam informações e serviços durante a estada, e para tanto a maneira como o funcionário se posicionar diante do cliente fará toda a diferença.
Pode-se observar que Inicialmente o setor de serviço hoteleiro preocupava-se mais com o ambiente físico do que com a qualidade do atendimento dos seus funcionários, hoje em dia essa realidade é outra e vem acompanhada da necessidade de capacitação dos mesmos para atingir o padrão