Atendimento ao Cliente

APOSTILA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Profª: Viviane Marchena

INTRODUÇÃO

Este curso visa tratar de questões relacionadas à qualidade de atendimento ao cliente, fornece aos participantes ferramentas teóricas e práticas para desenvolver a excelência no atendimento, encantamento e fidelização do cliente. Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

OBJETIVOS:

Contribuir para o aperfeiçoamento da postura e das práticas profissionais para a qualidade de atendimento;
Buscar reconhecer o processo participativo como fator determinante no sucesso da equipe;
Propiciar atividades práticas que motivem os participantes a atuarem com eficiência; Conhecer os vários tipos de clientes e suas necessidades; Propor soluções para redução de stress no ambiente de trabalho.

A apostila está dividida em três módulos. No Módulo I será discutida A importância do atendimento ao cliente, no Módulo II será discutida a Comunicação no atendimento ao cliente e no Módulo III discutiremos o Atendimento ao telefone.

Módulo I – A importância do atendimento ao cliente Prezado aluno, neste módulo nós vamos tratar de questões relacionadas à qualidade de atendimento ao cliente, bem como, os motivos pessoais e profissionais para atender bem. Ao entrar no estabelecimento comercial o cliente sente o clima do local, pode perceber quando tem ALMA, subliminarmente sabe se as pessoas estão trabalhando com satisfação, alegria e disposição. Esse clima que paira no ar ajuda no bem-estar e permanência do cliente por mais tempo no local, gerando mais vendas e consequentemente mais lucro. É um engano pensar que o