Atendimento ao cliente

Páginas: 13 (3206 palavras) Publicado: 6 de agosto de 2013
 Atendimento Nota 10
Os princípios fundamentos do atendimento nota 10
Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que você trabalha, pra ele você é a empresa. Eles não sabem o que acontece por trás das portas com o aviso "Somente funcionários". Muitas vezes a, boa ou má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modocomo você ajuda a suprir suas necessidades. Os clientes são exigentes. E têm todo o direito de ser. Se a empresa em que você trabalha não atende seus desejos nem suas necessidades, se você não interagir com eles rapidamente, eles abandonarão para fechar negócio com outra empresa.
Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo.Muitas empresas pensam apenas em realizar a venda e não em construir um relacionamento de longo prazo. É útil uma estrutura para combinar o que você aprendeu por experiência própria, os clientes avaliam a qualidade do atendimento baseados em cinco fatores:
1- Confiabilidade- A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato o que foi prometido.
2- Empatia- O grau de cuidado e atençãoindividual que você demonstra aos clientes.
3- Segurança- O conhecimento de causa e a cortesia que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.
4- Aparência- A aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria (e a dos demais colaborações).
5- Resposta- A boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.
"Asexpectativas do cliente em relação as empresas que presta serviço de atendimento são bem claras: tenha boa aparência, ofereça resposta , demonstre segurança por meio da cortesia e da competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo seja confiável. Faça o que disse que faria, cumpra a promessa do serviço de atendimento." -Dr Leonard Berry
Como profissional de atendimento ao cliente, você faz parte deoutro tipo de revolução: a do serviço. E apesar de raramente vidas estarem em jogo nesse caso, uma pequena parte do futuro da sua empresa está. E ele é construído toda a vez que você fica cara a cara de um cliente. E nesse momento que entra a confiabilidade.
Confiabilidade significa cumprir a promessa do serviço de atendimento, fazer que você diz que fará pelo cliente. Para ele, essa promessa temtrês partes distintas: Compromisso da empresa , Expectativas comuns e Promessas pessoais.
-Compromissos da empresa: As empresas fazem promessas diretas por meio de propagandas aos clientes e marketing, correspondência, contratos, garantias de atendimentos. Além disso os clientes esperam compromissos indiretos: Promessas que eles acreditam estar implícitas naquilo que a empresa divulga de si mesmae em seus produtos e serviços. Sua expectativa é que ela cumpra obrigações consideradas "Padrão" naquele segmento de mercado.
-Expectativas comuns: Os clientes levam para cada negociação de atendimento expectativa baseadas nas experiências que já tiveram com você com outros profissionais da área.
-Promessas pessoais: A maioria das promessas do serviço de atendimento ao cliente parte de você. Évocê quem as faz quando diz: " Ligarei imediatamente para o senhor quando tiver essa informação."
O Primeiro passo para criar um Atendimento Nota 10 é saber quais são as expectativas dos clientes. Se você fizer perguntas a eles e a seus colegas e levar a resposta a sério, será capaz de descobrir os detalhes da promessa do serviço de atendimento que eles esperam que você cumpra.
Como você sabeexiste clientes dos mais variados tipos e tamanhos, e todos levam para a negociação do serviço uma qualidade igualmente substancial de desejos, necessidades, expectativas, atitudes e emoções. Portanto, querem ser tratados como indivíduos. O reconhecimento do estado emocional do cliente ajuda a você descobrir o melhor modo de servi-lo com eficiência e profissionalismo.
Qualquer que seja o estado...
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