Aps relacionamento com o cliente

Necessidades de retenção de clientes
“Infelizmente, a maior parte da teoria e prática de marketing concentra-se na arte de atrair novos clientes, em vez de na retenção dos existentes. Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização de vendas, em vez de na construção de relacionamentos; em pré-vendas e vendas, em vez de na assistência pós-venda.” (KOTLER, 2000, p.69)
“Como clientes fiéis representam um volume substancial dos lucros de uma empresa, esta não se deve arriscar a perder um cliente por desconsiderar uma queixa ou discutir uma pequena quantia.” (KOTLER, 2000, p.71)
“Para fortalecer a retenção de clientes, é essencial construir elevadas barreiras à mudança. Os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se isso envolver altos custos de capital, altos custos relacionados à pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes fiéis.” (KOTLER, 2000, p.71).
Metodo de avaliação do valor do cliente
1. Avaliação da engenharia interna: os engenheiros da empresa utilizam testes de laboratório para estimar as características de desempenho do produto. Se o desempenho for 1,5 vezes melhor do que o desempenho do concorrente mais próximo, a empresa conclui que pode ter um preço pelo menos 1, 5 vezes mais alto.
Isso é um equívoco, pois a empresa ignora o fato de que, em diferentes aplicações, o produto terá um valor econômico diferente.
2. Avaliação das vantagens na utilização; os clientes são entrevistados a respeito do custo associado à utilização do novo produto, em comparação a um produto, em comparação a um produto já existente. Os clientes fixam valores em dinheiro a esses elementos de custo.
3. Avaliação do valor a partir de grupo de foco: pergunta-se aos clientes que fazem parte de um grupo de foco sobre o valor que eles identificaram nas ofertas potenciais de marketing.
4. Levantamento com perguntas diretas: solicita-se aos clientes que deem um valor em dinheiro a uma ou mais modificações na oferta ao mercado.
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