APS ARC V Lido

3- Pontos de Percepção da Qualidade – PPQs
Existem diversas formas de se buscar saber o que os clientes desejam. Podendo ser por meio de grupos de foco, painéis de clientes, entrevistas individuais e diferentes tipos de ferramentas. É imprescindível que quem for designado para fazer a pesquisa saiba o que questionar, antes de saber como perguntar o que importante para o cliente, é preciso saber o que perguntar.
Para identificar esse o que se deve perguntar se faz o uso dos “Pontos de Percepção da Qualidade – PPQs”.
Um PPQ – ponto de percepção da qualidade – trata-se de qualquer atributo que possa fazer com que o cliente perceba qualidade em uma empresa e nos produtos ou serviços que estão sendo oferecidos por ela. Um PPQ refere-se á qualidade percebida pelo cliente. Pode ser o sabor de um prato de um restaurante, a limpeza das ruas de uma cidade, a existência de vagas de estacionamento em uma loja, a rapidez de uma conexão via internet, o bom gosto de uma propaganda e muito mais.
Para se “ouvir o cliente” e saber o que deseja, é fundamental a identificação dos PPQs que ele possa ter com a empresa, e a partir daí investigar o que valoriza em cada PPQ identificado.

3.1 Identificação dos PPQs
Devido ao ambiente competitivo no qual estão inseridas, as empresas são constantemente desafiadas a “buscar ser diferente” aos olhos dos clientes, como forma de atraí-los e retê-los. Este “ser diferente” no sentido de ser melhor que o concorrente no atendimento do maior número de PPQs existentes.
Existem diversas formas de contato que os clientes podem ter com uma empresa, e assim perceber qualidade ou ausência dela,estes contatos podem ser relacionados ao conhecimento da empresa e de seus produtos, contatos pessoais com vendedores, pessoal de atendimento ao cliente, equipes de apoio a vendas, recepção e outras, contatos com as instalações, mercadorias ou serviços, contatos pessoais ou não relacionados ao pagamento das aquisições, contatos pessoais relacionados ao pós venda,