Apresentação sobre sla

SLA – GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

2 . DEFINIÇÃO DE SLA 1. Service Level Agreement; 2. Acordo de Nível de Serviço; 3. Define os serviços e rotinas, desempenho, realiza o gerenciamento de problemas, mapear responsabilidades dos setores envolvidos; 4. Melhor controle das ocorrências; 5. Tomadas de decisões mais ágeis e eficazes; 6. Assegurar a qualidade dos Serviços em TI, ao um custo aceitável ao negócio; 7. Mais controle para otimizar custos e investimentos;

3 . ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS Descreva claramente os produtos (bens ou serviços a serem contratados) e os índices a serem atingidos; Definir uma estrutura para a gestão da qualidade e quantidade dos serviços entregues; Cliente e fornecedor, em geral, ainda não têm um entendimento claro do que é de responsabilidade de cada uma; Somente nas áreas tecnológicas observam-se ações no sentido da adoção de práticas de contratação por níveis de serviço;

4 . GESTÃO DE SERVIÇOS Compreender o conceito da gestão; Oferecer com qualidade bens ou serviços requer a gestão dos mesmos; Entendimento claro dos compromissos entre o cliente e prestador de serviços; SLM – (Service Level Management) Gestão de Nível de Serviço; Define mantém e executa os níveis de serviços; A organização deve entender profundamente seus serviços;

4 . GESTÃO DE SERVIÇOS

Principais razões para adoção do SLM:

- Satisfação do cliente - Gestão de expectativas - Regulamentação de recursos - Marketing interno - Controle de custos - Estratégia defensiva

4-1 . DIFICULDADES ENCONTRADAS
Se especificam os resultados, porém não os esforços;

Divisão de responsabilidade entre cliente e prestador de serviços;
Falta de clareza na especificação do serviço; •O cliente pode contratar serviços de outras entidades? •Esses serviços estão inclusos no escopo do contrato? •Quem é o usuário final do serviço? •Existe atualmente outra empresa terceirizada prestando esse serviço? •De quem será os custos associados com a finalização /