Aplicação do método QFD no setor de serviços

APLICAÇÃO DO MÉTODO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS
Estudo de caso em um Restaurante

Univali

Acadêmicos: André, Elaine e Shirley

Apresentação do assunto
• Monografia submetida a Coordenação do Curso de Engenharia de
Produção – Universidade Federal de Juiz de Fora – Parte requisitos necessários para a Graduação em Engenharia de Produção.
• Aluna: Juliana Maria Magri – Maio/2009
• APLICAÇÃO DO MÉTODO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS:
Estudo de caso em um Restaurante

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Justificativa
• Para competir no mercado atual é essencial que se preze pela melhoria contínua e pela constante preocupação com a satisfação dos clientes. A motivação inicial para trabalhar o tema foi o interesse em aprofundar o conhecimento sobre Sistema de
Gestão da Qualidade e a oportunidade de aplicar num restaurante uma ferramenta de qualidade que envolva todos os membros da organização.

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Importância
• Uma boa oportunidade para a empresa firmar o compromisso com o cliente é ouvir suas sugestões e reclamações, e o método QFD proporciona isso. O Sistema de Gestão deve enxergar através do QFD uma chance para sobressair-se frente aos clientes e a concorrência. A existência de um processo para buscar a melhoria dos serviços prestados é um suporte para aumentar a satisfação do cliente e um aprimoramento nos negócios da empresa.

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Restaurante Sal da Terra
• Inaugurado em 19/11/2005, Barbacena-MG;
• Funciona de segunda a sábado somente para almoço;
• São servidos todos os dias mais de 60 variedades de pratos(saladas, pratos quentes/frios e sobremesas);
• O restaurante conta com cerca de 90 lugares;
• Equipe de 15 funcionários e 2 nutricionistas.

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Motivo da melhoria contínua
•

apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mau atendimento;

•

um cliente insatisfeito pode contaminar, no mínimo, 10 outros clientes;

•

91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mau atendimento, pois acreditam que reclamar não