Gestão de serviços

QFD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
CONTRIBUINDO NA GESTÃO DA EFICÁCIA EM SERVIÇOS1
Anderson Silveira da Silva2
Edmilson Silva3

RESUMO
O presente trabalho tem como intuito apresentar a técnica do QFD (desdobramento da função qualidade) na gestão da prestação de serviços, usufruindo de sua maleabilidade de aplicação, demonstrado de uma forma objetiva a aplicação prática do método em instituições de ensino superior, ilustrando que pode prestar auxilio como alternativa de contribuir para atender a necessidade do cliente como foco principal, direcionando seus recursos e esforços de uma forma sistêmica e eficiente, atrelando qualidade e valores que realmente irão fazer a diferença para os consumidores em seus serviços, reforçando o crescimento e a prosperidade organizacional.
Este estudo possibilitará a gestores identificar na utilização do QFD benefícios na gestão de serviços, como foco no cliente e no mercado, além do empenho na análise comparativa, bem como ter registro de dados em matrizes e tabelas, orientando a equipe dando foco a suas discussões.

Palavras-chave: QFD. Gestão de serviço. Necessidade do cliente. Instituição de ensino.
ABSTRACT
This work has as purpose to present the technique of QFD (quality function deployment) in the management of services, taking advantage of their flexibility of application, shown in an objective manner the practical application of the method in higher education institutions, illustrating that can provide assistance as an alternative to contribute to meet the customer's needs as its main focus, directing their resources and efforts in a systematic and efficient harnessing quality and values that will actually make a difference to consumers on their services, strengthening growth and prosperity organizational. This study will enable managers to identify the use of QFD benefits management services, focused on the customer and the market, in addition to the commitment to benchmarking as well as have record