Administração e relacionamento ao cliente

Exercício Aplicado – ARC
Com base na sua empresa da APS, ou na empresa que você ou seu colega trabalha, responda as questões abaixo:
Parte I
1)Qual estrutura de atendimento as empresas devem disponibilizar para ouvir os clientes?
R: As estruturas são: Infra-estrutura do serviço: como canais formulários, padrões de atendimento, equipamentos e softwares e Recursos Humanos.

2)Qual objetivo dos canais de acesso?
R: O objetivo é abrir espaços que possibilitem captar e descobrir qualquer qualquer ocasião para adicionar valor à experiência do cliente na interação com a organização que, dessa forma, terá oportunidade de desenvolver sua força competitiva.

3)Relacione os tipos de canais de acesso que uma empresa pode disponibilizar.
R: Perfil presencial, perfil não-presencial e também com a melhor opção custo/ benefício para o cliente e para empresa temos: o serviço 0300, 0800, telemarketing, help-desk e call Center.

4)Quais os canais que a sua empresa disponibiliza para o atendimento ao cliente?
R: Perfil presencial e perfil não presencial.

5)Porque é importante ouvir os clientes?
R: Para poder identificar as necessidades do cliente a partir do que ele diz pode significar atendê-lo mais eficientemente e, portanto, mantê-lo (fidelização), do mesmo modo que o contrário pode remeter ao seu descontentamento.

6)Qual a diferença entre o que o cliente pede e a necessidade do mesmo?
R: As necessidades reais são as que os mesmo não sendo ditas, quase sempre é necessário percebê-las apresentam verdadeiramente o que o cliente procura. Já as necessidades declaradas são as que o cliente diz ter, ou seja ele se declara de maneira escrita ou oral.

7)Entre os instrumentos para ouvir os clientes, as pesquisas de marketing são de importância vital para tomadas de decisão.
Qual o objetivo de uma pesquisa de MKT? Exemplifique os tipos de pesquisa de MKT.
R: Visa melhorar a tomada de decisões relacionadas a identificação e solução de problemas, além de ser uma