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Fidelização de clientes através da qualidade do atendimento - estratégia ou procedimento?
Prof. M.e Waldecy Carvalho Lima
Resumo: A competição no mercado global está, a cada dia, mais acirrada, com clientes muito mais exigentes e um público cada vez mais segmentado. O alvo em serviços muda constantemente e aceleradamente, afinal os relacionamentos são baseados em confiança. Partindo dessa análise este artigo buscou evidenciar a importância de estratégias em uma microempresa, para se sustentar e se manter em um mercado altamente competitivo. A proposta deste trabalho foi de analisar uma série de fatores que contribuem de forma positiva e negativa para uma microempresa e como a mesma pode expandir-se, crescer dentro do mercado a partir da preocupação com os tipos de estratégias e como os negócios nesse segmento de empresas se estruturam. Baseado nos conceitos teóricos de qualidade, marketing, fidelização, segmentação, nicho de mercado e posicionamento, toma-se como fonte prática de estudo, uma microempresa na cidade de Araxá - MG, com produtos inovadores e com um serviço totalmente diferenciado de atendimento aos clientes. Toda essa inovação surge pela necessidade do próprio consumidor que acompanha a evolução do mercado, adequa muitas vezes o seu potencial aquisitivo e possui toda uma trajetória evolutiva em todos os níveis da sociedade, podendo a partir daí, exigir produtos e serviços que o atendam, satisfaçam e acompanham sua condição de melhoria financeira e até mesmo pessoal.
Palavras-chave: segmentação; qualidade; estratégias; posicionamento.

1. Introdução
As empresas do mercado varejista, em específico, lojas de presentes e variedades têm passado por muitas mudanças dentro do mercado brasileiro nas últimas décadas.
Várias grandes redes de lojas e magazines têm enfrentado uma dura concorrência de lojas de menor porte, que oferecem produtos de qualidade a preços competitivos, atraindo
Evidência, Araxá, v. 7, n. 7, p. 267-280, 2011

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para elas uma boa