123456789

Disciplina: Gestão de Serviços
Carga horária total: 60h
Carga Horária (teórica): 33h
Carga Horária (prática): 27h
EMENTA:
Conceito, Características e elementos dos serviços Origem e evolução do setor de serviços. Principais elementos do Marketing de Serviços. - Gerenciando o processo de entrega de serviço, implementando o marketing de serviços.
OBJETIVO(S):
Desenvolver a percepção sobre as especificidades dos negócios vinculados às áreas de serviços. Debater os processos de planejamento, implantação e controle de atividades do setor de serviços.
PRÉ-REQUISITO:
Não há
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
Unidade 1: Serviços e a Economia
1.2 A definição de Serviços
1.2 A evolução dos Serviços
1.3 Fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços
1.4 Tipos e Características dos Serviços
Unidade 2: Estratégia de Marketing de Serviços
2.1 Administração da Diferenciação
2.2 Administração da Qualidade
2.3 Administração da Produtividade
Unidade 3: Marketing Interno
3.1 Conceito;
3.2 Ações de Marketing Interno
3.3 EmpowermentUnidade 4: Gestão da Qualidade Em Serviços
4.1 Momento da verdade
4.2 Ciclo de serviços;
4.3 Modelo das cinco falhas na prestação dos serviços (GAPs)
4.4 Localização, Instalações e Arranjos Físicos
Unidade 5: Relacionamento com o cliente
5.1 Marketing de Relacionamento
5.2 Reclamações, Conquista e Recuperação de Clientes
5.3 Objeções e Negociação
METODOLOGIA
As aulas são conduzidas de maneira a levar o aluno a atingir o objetivo definido para a disciplina. Para isso, são utilizadas diversas técnicas de ensino-aprendizagem, bem como, os recursos do ambiente virtual de aprendizagem - 28 Horas, que se alternam em função do tema tratado na aula:
Exposição dialogada introdutória à cada unidade de estudo.
Leitura e análise crítica de textos indicados a partir da bibliografia selecionada.
Discussão e problematização de temáticas propostas, através de estudo de casos e debates em fóruns.