O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLEINTES

O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES
De acordo com os autores de O jeito Disney de encantar os clientes, os itens que formam o ciclo de atendimento de qualidade são: tema do atendimento, padrões de atendimento, sistemas de atendimento e integração. Este ciclo, segundo os autores, deve ser visto como uma espiral contínua com os convidados (como são chamados os clientes da Disney) no centro do círculo.
A definição de cada um desses itens e a maneira como a Disney os coloca em prática é o que você precisa para começar a implementá-los na sua organização – ou na sua vida profissional:
1) Tema do Atendimento - declaração simples que, quando compartilhada com todos os funcionários, se torna a impulsionadora do atendimento. O tema do atendimento da Disney, por exemplo, é: Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte.
“Para a administração, o tema do atendimento se torna um preceito orientador. Cada decisão deve passar pelo seu crivo. Uma importante prova de fogo administrativa é determinar se uma decisão sustenta ou não o tema do atendimento”, explicam os autores do livro. E é nisso que você precisa pensar quando for criar o seu tema do atendimento.
Deu pra entender que tema do atendimento é diferente da missão da empresa? Pois é, enquanto a missão delimita quase que exclusivamente o papel desempenhado pela companhia em seu negócio, o tema do atendimento orienta todos os envolvidos a quais são os objetivos da empresa com os seus clientes e, assim, ajuda a engajá-los na batalha pela satisfação daqueles que a mantém.
2) Padrões de atendimento - estabelecem os critérios para ações necessárias para concretizar o tema do atendimento e servem como medidas para o atendimento de qualidade. O Walt Disney World tem quatro padrões de atendimento: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
Basta refletir sobre o que a Disney oferece (parques de diversão, entretenimento, hotéis de luxo, etc.) para entender os motivos que a levaram a escolher estes