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APOSTILA 2 – GESTÃO DA QUALIDADE E CONTROLE DE QUALIDADE

Definir Qualidade?
Por Philip B. Crosby*

Não acreditei no que estava vendo quando visitei o site da Quality Digest e vi um pedido bem-humorado aos leitores para que enviassem suas definições do termo "qualidade". Você pode imaginar a Revista da Contabilidade pedindo uma definição do termo "contabilidade"? Ou, que tal a Revista dos Engenheiros Industriais ou dos Ortodontistas, fazendo o mesmo?
O problema com a qualidade nos negócios, é que sempre temos a sensação de que estamos falando de diversos níveis de "boa qualidade". No mundo atual, as pessoas falam de restaurantes de "alta qualidade" e produtos de "baixa qualidade" e todos fingem saber o que isso significa. Eu concordo que as pessoas utilizem as palavras de qualquer maneira que desejem. Isso é um privilegio de cada um. Mas nós, que devemos fazer a qualidade acontecer, necessitamos ter uma definição que possa ser gerenciada e medida. Com a "Boa Qualidade" não é possível fazer nenhuma dessas duas coisas. Eu sempre defini a qualidade como "o cumprimento dos requisitos", as novas normas ISO 9000 também utilizam essa definição. Essa definição, permite medir o Preço do Não-Cumprimento (PNC) e posicionar a Gestão da Qualidade no mesmo nível que as demais coisas que são medidas em termos financeiros na organização. Assim podemos enxergar o progresso ou a falta dele; podemos ver onde se originam os problemas e podemos contribuir para o sucesso financeiro da organização.
Na Philip Crosby Associates II utilizamos o Preço do Não-Cumprimento (PNC) com todos os nossos clientes e, também, criamos um workshop para que indivíduos e organizações aprendam a entender e implementar essa medição. Mas isto não está baseado no fato de sentir-se bem ou reconhecer a qualidade quando você a vê, nem em exceder expectativas do cliente, nem na excelência. Nenhuma dessas coisas tem um significado que possa ser comunicado, e, além disso, não são mensuráveis. Isto não é um