O IMPACTO DA AÇÃO DE RH NA QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O IMPACTO DA AÇÃO DE RH NA QUALIDADE E
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO - UM ESTUDO DE
CASO NO SETOR DE TELEFONIA NO RIO DE JANEIRO

Por: Allana Pasti Pacheco

Orientador
Profª. Adélia Maria Oliveira de Araújo

Rio de Janeiro
2010

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O IMPACTO DA AÇÃO DE RH NA QUALIDADE E
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO - UM ESTUDO DE
CASO NO SETOR DE TELEFONIA NO RIO DE JANEIRO

Monografia apresentada ao Instituto A Vez do
Mestre - Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de PósGraduação “Latu Sensu” em Docência do Ensino
Superior Gestão em Recursos Humanos.
Por: Allana Pasti Pacheco

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AGRADECIMENTOS

A realização deste trabalho só foi possível graças:

Primeiramente

a

Deus. Aos meus colegas, que sempre me incentivaram a dar continuidade a esta graduação. Aos mestres que amam sua profissão e realizam seu ofício pelo belo prazer de ensinar.

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DEDICATÓRIA

Dedico a Deus por tudo!
Aos meus pais, que me ensinaram os valores e princípios, que fizeram de mim essa

mulher

determinada

e

humilde, que ama e respeita os outros.
Hoje, eles podem ver mais um dos meus sonhos se tornando realidade.
Percebo quão forte e pleno é o amor dedicado a mim, e é por esta razão que quero demonstrar todo meu carinho e admiração que sinto por eles. E como prova de minha eterna gratidão, dedico este momento a eles.

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“Se a gente não pensar que quer sempre mais,

fatalmente

teremos

sempre menos. O homem só fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias me levanto para vencer”.
Aristóteles Onassis

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RESUMO

Esta monografia buscou demonstrar a importância da qualidade e excelência no atendimento ao cliente para uma empresa manter-se competitiva no mercado e discorre sobre o assunto por meio de duas