Felline

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Desvendando o CASE do Restaurante Fellini

Diagnóstico inicial do Case do Restaurante Fellini
A satisfação de seus clientes externos e internos não só são parte da missão desenhada para a empresa como também uma realidade no dia a dia do Fellini.
Esta satisfação pode ser traduzida nos valores presentes na instituição, como:
- comprometimento e eficiência da equipe, por meio de uma gestãoparticipativa e pelo fornecimentos de benefícios e incentivos diferenciados, com possibilidade de crescimento e de um ambiente em que todos se sintam vencedores;
- atendimento diferenciado e personalizado, com serviços de qualidade e oferta diferenciada.
A maior força do Fellini é também seu maior desafio, pois envolve diretamente a gestão de pessoas, que em serviços é a espinha dorsal, estandodiretamente relacionados e servindo de indicador ao serviço oferecido, impactando na percepção do cliente.
Por Nelson ser um pesquisador em Marketing, ele sabe que seus funcionários executam funções de Marketing, e assim como cuida de todo o Marketing externo, acompanha diretamente o seu Marketing interno.
Também sabe que as cinco dimensões de qualidade em serviços (confiabilidade, responsividade,segurança, empatia e tangibilidade) são diretamente influenciadas pelo desempenho de seus funcionários. Considerando estas dimensões temos:
- confiabilidade: que é executar o que foi prometido, no caso do Fellini significa qualidade e bom atendimento, esta entrega está diretamente relacionada à ação de seus funcionários;
- responsividade: no caso do Fellini o auxílio dos clientes e a presteza deatendê-los depende exclusivamente de sua linha de frente;
- segurança: a reputação da Fellini não está só diretamente ligada à um bom atendimento mas também a qualidade do que oferecem, estando ligados à questões de saúde e higiene, voltados diretamente à gestão de seus funcionários;
- empatia: ponto fundamental do bom atendimento, este item está diretamente voltado à motivação do funcionário,que no caso do Fellini é alvo direto das ações

Questões a ser respondidas pela nossa Consultoria:

Você agora é um consultor contratado por Nelson e sua família. Ajude-o a sanar tais dúvidas. Elabore um plano de Recursos Humanos, abordando temas como:

• A relação entre cultura organizacional e valores dos sócios gestores. Qual
o impacto de tais valores e cultura no perfil do colaborador aser contratado? Aborde em sua recomendação aspectos técnicos e comportamentais
desejados.
• Um restaurante como o Fellini é construído com o olhar atento e disciplinado dos seus donos. Pelo perfil familiar da empresa, como você vê a
continuidade desta excelência na ausência dos principais sócios? Elabore
um processo de continuidade da excelência na ausência de tais sócios.
• A cadeiaserviços-lucro sendo posta em ação no restaurante.

Nelson olha para o seu restaurante, conversa com seus funcionários e cumprimenta clientes. Embora feliz com o restaurante e o reconhecimento da mídia, precisa de ajuda para perpetuar e sempre reinventar seu negócio. Muitos questionamentos ocorrem:

como perpetuar os valores do restaurante, mesmo quando ele não estiver à frente do negócio? que outraspolíticas de RH seriam bem-sucedidas no restaurante e trariam mais satisfação aos clientes internos e externos? que mudanças devem ser feitas agora antes que elas sejam urgentes?


Perfil do colaborador Fellini

Um dos pontos chaves para a qualidade em serviços e também um de seus maiores desafios é contratar as pessoas certas, e Fellini dedica-se à esta contratação com a energia necessáriapara esta escolha.
Considerando os valores e a cultura da organização, entendemos que as competências comportamentais para contratação sejam:
- disponibilidade para aperfeiçoar-se, aprender sempre e crescer com a organização;
- saber trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses;
- gostar de pessoas e de se relacionar com pessoas;
- gostar de servir;
- iniciativa e criatividade;...
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