A eficiencia do atendimento ao cliente no setor de produtos agropecuários na loja agrovale em ivinhema ms

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LEANDRO RENÊ EGEA

A EFICIENCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR DE PRODUTOS AGROPECUÁRIOS NA LOJA AGROVALE EM IVINHEMA MS

IVINHEMA MS
2010

LEANDRO RENÊ EGEA

A EFICIENCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR DE PRODUTOS AGROPECUÁRIOS NA LOJA AGROVALE EM IVINHEMA MS

Trabalho Apresentado a Profª Me. Angêla Cristina Catonio e Prfª Me. Monica Satolani da disciplina de metodologiaCientífica como requisito parcial da obtenção da média Semestral.

IVINHEMA MS
2010

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 01
OBJETIVOS 02
METODOLOGIA 03
JUSTIFICATIVA 04
REVISÃO DE LITERATURA 08
Qualidade: Evolução Histórica 09
Conceito de Qualidade 00
Planejamento de Qualidade 00
A importância do Atendimento ao Cliente 00
Análise da Excelência do Atendimento aoCliente 00
Os Aspectos Essenciais 00
Cronograma 00
Referência 00


INTRODUÇÃO

Devido à necessidade de se averiguar o atendimento que está sendo dispensado aos clientes da Agrovale Agropecuária de Ivinhema – MS, foi elaborado o presente trabalho descrevendo a qualidade do atendimento prestado a seus clientes pela empresa, no qual foi realizada uma pesquisa no respectivoestabelecimento para se obter o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade no atendimento oferecido pelos colaboradores da empresa. Desta forma, o presente trabalho encontra-se com um embasamento teórico, e com o resultado dos estudos realizados por meio da análise dos dados coletados nas entrevistas.
Atualmente a alta competitividade das empresas não pode ignorar os benefícios que umbom atendimento pode agregar ao seu produto, desta forma, por meio da elaboração do presente trabalho, busca-se problematizar a seguinte questão: a “qualidade no atendimento” ao cliente. Tendo como objetivo a análise que a qualidade em atendimento proporciona em relação à satisfação do cliente, buscando compreender suas possíveis contribuições às empresas e procurando mostrar que o investimento noatendimento proporciona um melhor posicionamento da organização perante o mercado.
O foco no atendimento é um grande diferencial, já que todas as empresas têm acesso praticamente a todos os produtos. Devido a isto, a empresa deve identificar que a oportunidade está nas competências atribuídas ao atendimento praticado por pessoas motivadas e qualificadas.
Para tanto, de maneira específica, apesquisa busca identificar a existência da satisfação do cliente em relação ao atendimento, analisando de forma clara os conceitos pertinentes à satisfação e enumerando seus fatores determinantes no ato do atendimento ao cliente, contribuindo para a fidelização dos mesmos.

OBJETIVOS

OBJETIVO GERAL
*
Avaliar a importância da qualidade no atendimento para a satisfação dos clientes, comodiferencial competitivo entre a concorrência.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
*
* Fazer estudo bibliográfico sobre qualidade, atendimento e satisfação;
* Pesquisar e analisar, como obter a excelência no atendimento ao cliente;
* Verificar a importância da identificação da necessidade do cliente para a sua satisfação.
* Identificar o nível de satisfação dos clientes da empresapesquisada, em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela mesma.

METODOLOGIA
O estudo em questão foi realizado de acordo com os critérios utilizados para um estudo de caso. De acordo com Yin (1989, p. 23),
O estudo de caso é uma forma de se fazer pesquisa empírica que investiga fenômenos contemporâneos, dentro de seu contexto de vida real, em situações em que as fronteiras entre ofenômeno e o contexto não estão claramente estabelecidas, onde se utiliza múltiplas fontes de evidência.
A abordagem adotada nessa pesquisa é descritiva, procurando descrever a complexidade de determinado problema, analisar a interação de certas variáveis, compreendendo-se assim, a influência que o atendimento com qualidade possui na satisfação do cliente no ato da compra. A pesquisa descritiva...
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