A disney do varejo - Stew Leonard's

Inovação do modelo varejista.
A DISNEY DO VAREJO http://professor.ucg.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/12516/material/A%20disney%20do%20varejo.pdf Resumo:
Segundo Deming (“pai da qualidade” e do renascimento industrial japonês), o caminho para o desenvolvimento das empresas é a liderança em qualidade, resultados, trabalhando nos métodos, dando prioridade máxima às preocupações do cliente para que ele sempre saia satisfeito, de modo que o produto ou serviço final exceda as expectativas do cliente e faça com que ele volte sempre.
Empresas vitoriosas são aquelas que efetivamente oferecem qualidade e preço justo em produtos e serviços, e o atendimento – é claro, é um serviço fundamental para satisfação do cliente. A Stew Leonard’s tem apenas duas lojas com variedade pequena, de mil itens, o ambiente é de excitação total, forte orientação para atendimento às necessidades do consumidor e um exemplo da aplicação da filosofia de administração orientada para a busca da qualidade em supermercados. A maneira de trabalhar da rede norte-americana transmite toda a riqueza e simplicidade da produção de alimentos, dando uma dimensão mais humana a quem produz, vende e compra esses produtos. Sendo assim, Leonard Jr. passa com maior prazer adiante essa cultura de sua família, baseada em “o cliente sempre tem razão”, e “o cliente só vai gostar de comprar na sua loja se seu funcionário gostar de trabalhar nela” dentro muitos outros.

Citações:
“No entanto, os clientes continuam indo à Stew Leonard’s cada vez mais. Por quê? A explicação esta em determinado conjunto de valores e habilidades operacionais, traduzidos pelo especialista em administração Tom Peters como “ uma das empresas mais bem geridas dos EUA”.” (p. 1) ““A maioria das empresas varejistas fala de ofertas da semana, margens brutas e atendimento ao cliente; a Stew Leonard’s fala em fazer as pessoas felizes”. Não é demagogia. O que a Stew Leonard’s faz na prática com essa finalidade pode ser