Unidade 1 Livro Texto 3

Administração do
Relacionamento com o Cliente

Professor conteudista: Marcelo Socorro Zambon

Sumário
Administração do Relacionamento com o Cliente
Unidade I

1 MENSAGEM DE BOAS-VINDAS E APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA ...............................................1
1.1 Outras informações e reflexões importantes ...............................................................................3
1.2 Atividades ...................................................................................................................................................4
2 CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS.............................................................................................4
2.1 Definições básicas ...................................................................................................................................5
2.1.1 Cliente ............................................................................................................................................................5
2.1.2 Compostos de marketing: 4Ps e 4Cs .................................................................................................6
2.1.3 Consumidor ..................................................................................................................................................7
2.1.4 Comprador ....................................................................................................................................................8
2.1.5 Pagante ..........................................................................................................................................................8
2.1.6 Cliente externo ...........................................................................................................................................8
2.1.7 Cliente pessoal ............................................................................................................................................9
2.1.8 Cliente da