Uma analise da Gestão de Serviço e satisfação do cliente.

UMA ANALISE DA GESTÃO DE SERVIÇO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE PETROLINA-PE
Pedro Henrique Esteves Araújo
Luiz Henrique Coimbra Coelho Gonzaga Domingos Sávio Martins Leite Katielle Carneiro

RESUMO
Este artigo trata sobre a qualidade do serviço proposto por uma agência bancária de Petrolina e a satisfação dos seus clientes. Foi analisado por meio de pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso feita na agência bancária, com a gerente geral e clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado de maneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente.
Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa e percepção.

INTRODUÇÃO
O presente artigo, baseado em pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso, objetivou aprofundar o conhecimento sobre o grau de satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços que lhes são oferecidos pela agência bancária. O serviço bancário foi escolhido para este estudo por ter grande influência na vida de milhões de pessoas, e o Banco Santander, por ser uma das fusões que mais chamou atenção no mundo de 2008 até os dias de hoje, foi considerado um dos maiores negócios da história da indústria bancária no mundo. Na fusão dos bancos Santander com o Banco Real preserva-se inicialmente as duas marcas. De acordo com isto uma fusão vai unindo aos poucos a imagem dos dois bancos e o maior desafio na fusão é garantir que permaneça no novo banco às melhores práticas de cada instituição e hoje, em Petrolina, é somente Santander.
O estudo buscou evidenciar a satisfação dos clientes com o serviço bancário, por uma ferramenta que mede essa satisfação e uma analise