Traballho de endomarketing - case hospital veterinário lorenzoni

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  • Publicado : 15 de outubro de 2012
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Aluna: Geovana Xavier Aoe
Case Hospital Veterinário Lorenzoni

1.No que é possível estimular as práticas de endomarketing desenvolvidas, para que potencializem resultados para as pessoas e para aorganização?

A partir de 1976 a clinica adotou a prática de cadastrar clientes, logo veio o controle de vacinas e diversificação de serviços oferecidos que marcou o inicio de uma gestão maisprofissionalizada. Porém, no estágio atual, o único vestígio de práticas de endormaketing é o mural, mesmo assim este não é atualizado com freqüência e usado.

A atual direção deseja implantar umafilosofia de encantar o cliente, melhorando o atendimento dos pacientes e dos clientes. Para isso, necessita que a equipe engaje e aspire estes valores. Entretanto, a direção se depara com a falta deentendimento da sua equipe técnica (veterinários) em relação à importância em atender bem os donos dos animais, além dos próprios animais. Esse fenômeno justifica-se pela própria formação dos veterinários,pois o próprio curso não aborda a questão do relacionamento interpessoal.

FORMAR

Segundo uma pesquisa da US News And World Report, organização norte-americana que estuda o comportamento dosconsumidores, cerca de 68% dos clientes não voltam à empresa ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço por conta do péssimo atendimento do pessoal e pela má qualidade dos serviçosprestados.
A primeira etapa é investir em ações que instrua e convença a equipe interna sobre a importância na qualidade do atendimento ao cliente como um dos principais fatores determinantes para o sucessoda empresa. Para introduzir e criar familiarização com o conceito, a solução seria a participação da equipe nos treinamentos, palestras e cursos que tratem de atendimento ao cliente.

COMUNICAR

Afalta ou má qualidade da comunicação na empresa prejudica e contribui para serviços de qualidade duvidosa. “A empresa deve comunicar e entender o quê e porquê estão fazendo e como seus resultados...
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