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Planejamento em unidades de informação: qualidade em operações de serviços na Biblioteca do SENAC Florianópolis

Daniela F. A. O. Spudeit
Mestre em Ciência da Informação da Universidade Federal de Santa Catarina, bibliotecária da Faculdade de Tecnologia SENAC Florianópolis/SC. danisinhaoliveira27@gmail.com

Fabiane Führ
Bibliotecária da Unidade SENAI/SC Tubarão. fabifuhr@gmail.com

ResumoEste artigo visa apresentar e articular conceitos importantes para a definição e aplicação de estratégias de operações em serviços de unidades de informação, enfatizando a importância da análise situacional para definição de estratégias. Neste artigo, a Biblioteca do SENAC Florianópolis foi utilizada como referência para aplicação prática desta metodologia de construção de planejamento comoprocesso para melhoria dos serviços, produtos e ambientes das unidades de informação. Para a construção do planejamento, usou-se como referência a missão da unidade de informação, complementada por uma análise situacional que foi realizada a partir da Análise SWOT e das Cinco Forças de Porter. Com base na missão da unidade de informação, na análise situacional e no referencial teórico para aconstrução do planejamento, foi aplicada uma pesquisa de usuários internos, que juntos resultaram em ações para serem implementadas de acordo com os interesses e recursos da instituição.

Palavras-chave: Unidades de informação. Planejamento estratégico. Gestão de serviços.

Bibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 41-49, jan./jun. 2011

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1 Introdução
Compreender uma unidade de informaçãocomo uma organização prestadora de serviços exige conhecimentos gerenciais para conhecer o contexto ao qual a unidade de informação está inserida, bem como identificar pontos fortes e fracos para definir estratégias que serão executadas através de um planejamento com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados. Em seu sentido original, estratégia (do grego strategos) é um termo militarusado na descrição da arte do general. Refere-se ao plano do general para dispor e manobrar suas forças com o objetivo de derrotar um exército inimigo (MINTZBERG; QUINN, 2001). Kenneth Andrews foi um dos primeiros executivos a adotar o termo estratégia nos negócios definindo-o como um plano para controlar e utilizar seus recursos (humanos, físicos e financeiros), com o objetivo de promover egarantir seus interesses vitais (ANDREWS, 1971). Este artigo enfocará o processo de definição e aplicação de estratégias, através de um planejamento direcionado para gestão de unidades de informação que buscam desenvolver a vantagem competitiva frente à concorrência e agregar valor aos serviços prestados. Por meio da análise situacional de acordo com a Análise SWOT e das Cinco Forças de Porter serácontextualizada, como unidade de informação, a Biblioteca do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) da cidade de Florianópolis/SC. Apresenta uma análise baseada nos resultados obtidos com uma pesquisa realizada com os funcionários e usuários desta unidade de informação, visando identificar os principais pontos de melhorias nos serviços percebidos por eles. A partir dessas fontes, serãoapresentadas as táticas que poderão ser implementadas pela unidade de informação a curto, médio e longo prazo, buscando melhorar os serviços prestados pela Biblioteca do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) Florianópolis.

Ansoff (1991, p. 95) explica que “estratégia é um dos vários conjuntos de regras de decisão para orientar o comportamento de uma organização”. Segundo Gracioso(2005, p.23) “a decisão estratégica é aquela que resulta numa nova maneira de distribuir os recursos básicos da empresa”. Na gestão de uma empresa é possível prepará-la para cumprir o seu papel e a sua missão definidos no planejamento, da forma mais produtiva e com a melhor qualidade, sempre buscando a satisfação dos clientes. As unidades de informação (bibliotecas, centros e sistemas de...
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