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Como melhorar o atendimento telefónico
O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Trata-se do principal elo de ligação entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico. Eis alguns conselhos práticos.
A primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes a mais duradoura, está na forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, controle regularmente a qualidade do atendimento telefónico na sua empresa. Para isso, poderá usar a técnica do chamado «cliente mistério». Peça a alguém para ligar para vários departamentos da sua empresa, usando uma lista padronizada de questões, e reveja periodicamente os resultados. O mais certo é que detecte uma série de irregularidades que deverá resolver urgentemente. Se necessário encare a possibilidade de fazer acções específicas de formação não só dirigidas a quem tem como função principal o atendimento telefónico mas também aos restantes colaboradores da sua empresa. Outra sugestão é a de certificar a sua empresa segundo as normas de qualidade nas quais a questão do atendimento telefónico será certamente um dos aspectos centrais. Por fim, se trabalha numa empresa de serviços cujo atendimento ao cliente é um factor crítico de sucesso terá certamente de criar um departamento de call center (ou subcontratar a uma empresa especialistas) e investir na criação de bases de dados relacionais. Quanto mais e melhor informação (histórica, actual e prospectiva) possuir sobre um cliente maior a possibilidade de o conquistar e fidelizar.
Em suma, o atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de resposta aos pedidos dos seus interlocutores externos. Devem existir regras e procedimentos básicos de atendimento testados regularmente. Eis alguns princípios básicos que deve levar em consideração ao controlar a qualidade do