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Av. Morumbi, 8411 cj. 63 – CEP 04703-004 – Brooklin – São Paulo – SP
Telefax: 55-11-5042-4458 * Fone: 55-11-5531-5801
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SIMULADO OFICIAL DE EXAME DE CERTIFICAÇÃO FOUNDATION DE ACORDO COM O EXIN

EXAME
Observações:

Este é um exemplo do exame de certificação do ITIL Foundation.
Este exame exemplo consiste de 40 questões de múltipla escolha.
Cada questão tem umnumero de possíveis resposta, sendo que apenas uma é correta.
O número máximo de pontos que se pode obter é 40.
Cada resposta correta vale 01 ponto. Se você obter 25 pontos ou mais, você será aprovado no exame.
O tempo disponível para a realização da prova é de 60 minutos.
Boa sorte.

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QUESTÕES
1 / 40
Qual processo ou função trata com erros e questões acerca do uso dos serviços obtidos pelos usuários?
A .Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento do Nível de Serviço
C. Gerenciamento de Problema
D. Serviço Desk

2 / 40
Qual a diferença entre Erro conhecido e Problema?
A.
B.
C.
D.

A causa raiz de um erro conhecido éconhecida. A causa raiz de um problema não é conhecida.
Um erro conhecido envolve erros da infra-estrutura, um problema não envolve erros deste tipo.
Um erro conhecido sempre se origina de um incidente. Este não é sempre o caso do problema.
Com o Problema, os Itens de Configuração relevantes são identificados. Não é este o caso no caso
de um Erro conhecido.

3 / 40
A submissão de uma Requisição deMudança (RFC) é uma atividade de qual processo ITIL?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Liberação

4 / 40
Quem é autorizado a estabelecer um acordo com a organização de TI para a compra de serviços?
A.
B.
C.
D.

O gerente do processo de Nível de Serviço
o usuário
O proprietário do processo ITIL
ocliente

5 / 40
O gerente do Nível de Serviço estabeleceu um acordo de nível de serviço (SLA) com o cliente. O
departamento de TI não esta sendo apto a cumprir os requerimentos porque a solicitação de compra de novo
hardware é efetuada mensalmente. O departamento de TI freqüentemente necessita de hardware antes deste
prazo a fim de cumprir o SLA como requerido.
Qual documento deverá odepartamento de TI e a divisão de compras estabelecer ou revisar juntas?
A.
B.
C.
D.

O acordo de nível operacional (OLA)
Os requisitos de Nível de Serviço (SLR’s)
A planilha de especificação de serviços
O contrato de apoio Externo (Underpinning Contract)

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Quando um novo pacote de softwareé instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar
outros pacotes de softwares.
Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwaresdevem ser testados e instalados juntos
numa situação desta?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento

de Mudança
de Continuídade de Serviço
deProblema
de Liberação

7 / 40
Um processo de Gerenciamento de Mudança adequadamente implementado devera ajudar-nos a determinar
qual serviço não esta mais disponível no evento de um crash de servidor.
Para alcançar esta fase o que deve ser finalizado?
A.
B.
C.
D.

O atributo de “Status” deve ser adicionado nos itens de configuração (CI’s).
CI’s deverão ser marcados com as placas depatrimônio.
O service deskdeverá ter acesso ao Banco de Dados de Configuração (CMDB).
Deverão ser estabelecidos relacionamentos entre os CI´s

8 / 40
De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes obtém informação de quando e quem deve
ser escalado quando necessário?
A.
B.
C.
D.

Do Programa de Melhorias de Serviço
Do catálogo de serviço
Do organograma
Do Acordo de Nível de...
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