Trabalho

UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
Suely Pereda Bernardi

GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE (CRM): proposição de metodologia para avaliação do
CRM aplicado às pequenas empresas.

Taubaté – SP
2006

UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
Suely Pereda Bernardi

GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE (CRM): proposição de metodologia para avaliação do
CRM aplicado às pequenas empresas.
Monografia apresentada para obtenção do
Certificado de Especialização em MBA
Gerência Empresarial do Departamento de
Economia, Contabilidade e Administração da
Universidade de Taubaté.

Orientador: Prof. Mestre Paulo Aurélio Santos

Taubaté – SP
2006

SUELY PEREDA BERNARDI
GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM):
Proposição de metodologia para avaliação do CRM aplicado às pequenas empresas. Monografia apresentada para obtenção do
Certificado de Especialização em MBA
Gerência Empresarial do Departamento de
Economia, Contabilidade e Administração da
Universidade de Taubaté.
Data: __________________
Resultado: ______________

BANCA EXAMINADORA
Prof. Mestre Paulo Aurélio Santos

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Assinatura __________________________________
Prof. Dr. Antonio Pascoal Del'Arco Junior

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Assinatura __________________________________
Prof. Dr. Francisco Cristóvão Lourenço de Melo
Assinatura __________________________________

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Dedico este trabalho a meu marido Ulisses, e a meus filhos Penelope e Thales.
Pelo apoio e incentivo que me deram, não só durante o curso, como também na execução deste trabalho.

AGRADECIMENTOS

A minha família, pelo apoio e incentivo.
Aos meus colegas, pela colaboração em momentos de necessidade.
Ao Prof. Mestre Paulo Aurélio Santos, pela orientação.
Ao Prof. Normando Marth Pazim, pela ajuda.
Aos professores, pelos conhecimentos compartilhados.

O sorriso que dás volta para ti mesmo.
“Provérbio indiano”

RESUMO
As pequenas empresas