trabalho

FACULDADE AVANTIS

LARISSA BOA
FRANCIELL
ESTUDANTES DE ADMINISTRAÇÃO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE TELEFONIA MÓVEL

Trabalho apresentado ao curso de Administração, da faculdade
Avantis, como requisito avaliativo da disciplina de Estatística. Professor: Wanderley Pivatto

Outubro,
2014

RESUMO

É de conhecimento geral que os serviços prestados por operadoras de telefonia móvel deixam a desejar em diversos aspectos. Por isso, nota-se um desconhecimento, por parte destas operadoras, do sentimento generalizado dos clientes consumidores deste tipo de serviço. Embasado na metodologia de Hayes (2001) e com a regulação da ISO 9001:2000, aplicou-se um questionário a fim de sanar dúvidas quanto ao grau de satisfação do usuário. Sendo assim, este artigo tem por objetivo apresentar resultados envolvendo a satisfação dos clientes e coletou um universo amostral de 56 pessoas, que representam uma média dos consumidores de telefonia móvel.

Palavras-chave: telefonia móvel; ISO 9001:2000; Hayes; Pesquisa de Satisfação
INTRODUÇÃO

Tendo em vista a grande adesão da utilização dos serviços de telefonia móvel no mundo, surge a necessidade de realizar a medição do grau de qualidade destes serviços e como os usuários o veem. Sendo assim, o assunto eleito para ser foco da pesquisa realizada neste artigo foi a satisfação do usuário de telefonia móvel, como forma de realizar uma audição do que realmente é pensado pelo usuário e quais suas principais reclamações.
A ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) realiza pesquisas periódicas como esta, aplicada na execução deste artigo. O intuito possui o mesmo viés de captação de informação: procurar saber qual o grau de satisfação do usuário, quais áreas são deficientes e o que pode ser melhorado.

JUSTIFICATIVA

Tendo em vista que a melhoria de um