Trabalho

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO

2012

Aline Civita Gimenes RA: B3275B-8

Ana Paula Sales dos Santos RA: B39DFD-8

Caio Felipe Silva Fernandes RA: B19EBF-2

Isac da Silva Gonçalves RA: B41GGC-7

Marilda Farias dos Santos RA: B2142E-1

Nathalie dos Reis Alcace RA: B337IB-9

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Estudo sobre como ir além da satisfação visando à melhoria em uma organização de pequeno porte.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, na disciplina de administração do relacionamento com o cliente, do curso de Administração da Universidade Paulista, sobre orientação da professora Rosemeire Vastag Leite Peres.

SÃO PAULO

2012

RESUMO

A Fidelização dos clientes tem se tornado cada vez mais comum entre as empresas modernas, pois elas já têm o conhecimento que fidelizar clientes se torna de cinco a sete vezes mais barato do que conquistar novos clientes. Para isso, as empresas modernas têm tratado melhor os seus clientes internos, com o objetivo claro que é se eles estão felizes em trabalhar conosco, o atendimento aos clientes externos terá maior qualidade. Fazendo com que os clientes externos gostem de estar na empresa, gostem de comprar os seus produtos e, tentem a sugerir para seus amigos e familiares a comprar na empresa. Outro fator importante na fidelização de clientes são os canais de acesso do cliente com a empresa, pois é através dele que a empresa toma conhecimento do que não esta funcionando tão bem na empresa. Através dos canais de acesso, é possível também, conhecer cada um de seus clientes e monitorar os seus clientes potenciais. Mas, para que o canal de acesso seja uma