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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO















APS- ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS















SÃO PAULO

2012

Aline Civita Gimenes RA: B3275B-8

Ana Paula Sales dos Santos RA: B39DFD-8

Caio Felipe Silva Fernandes RA: B19EBF-2

Isac da Silva Gonçalves RA: B41GGC-7Marilda Farias dos Santos RA: B2142E-1

Nathalie dos Reis Alcace RA: B337IB-9





FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Estudo sobre como ir além da satisfação visando à melhoria em uma organização de pequeno porte.







Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, na disciplina de administração dorelacionamento com o cliente, do curso de Administração da Universidade Paulista, sobre orientação da professora Rosemeire Vastag Leite Peres.

















SÃO PAULO

2012

RESUMO

A Fidelização dos clientes tem se tornado cada vez mais comum entre as empresas modernas, pois elas já têm o conhecimento que fidelizar clientes se torna de cinco a sete vezes mais baratodo que conquistar novos clientes.
Para isso, as empresas modernas têm tratado melhor os seus clientes internos, com o objetivo claro que é se eles estão felizes em trabalhar conosco, o atendimento aos clientes externos terá maior qualidade. Fazendo com que os clientes externos gostem de estar na empresa, gostem de comprar os seus produtos e, tentem a sugerir para seus amigos e familiares acomprar na empresa.
Outro fator importante na fidelização de clientes são os canais de acesso do cliente com a empresa, pois é através dele que a empresa toma conhecimento do que não esta funcionando tão bem na empresa. Através dos canais de acesso, é possível também, conhecer cada um de seus clientes e monitorar os seus clientes potenciais. Mas, para que o canal de acesso seja umaferramenta útil para a empresa, ela necessita ter profissionais especializados em escutar os clientes.
Esse trabalho foi sugerido aos estudantes do curso de administração para eles tomarem conhecimento do quão importante é fidelizar clientes em um mercado tão competitivo como é o mercado brasileiro. A pesquisa foi feita dentro da empresa, e entre seus funcionários foi notado vários pontos onde aempresa poderia ser melhorada. Foi a partir desse ponto que sugerimos melhorias no trato com os clientes, tanto os externos tanto quanto com os internos.


Palavras chaves: Fidelização, Clientes, Cliente Interno, Cliente Externo, Canais de Acesso.










ABSTRACT


Fidelity of the customers has if turned more and more common among the modern companies, because theyalready have the knowledge that fidelity customers if it turns from five to seven times cheaper than to conquer new customers.
For that, the modern companies have treaty better their internal customers, with the clear objective that is if they are happy in working with us, the service to the external customers will have larger quality. Doing with that the external customers like to be inthe company, like to buy their products and, try to suggest for their friends and family to buy in the company.
Another important factor in the fidelity of customers is the channels of access of the customer with the company, because it is through him that the company becomes aware of what no this working so well in the company. Through the access channels, it is possible also, to know eachone of their customers and to monitor their potential customers. But, so that the access channel is an useful tool for the company, she needs to have specialized professionals in listening to the customers.
That work was suggested to the students of the administration course for them to take knowledge of the how important he/she is fidelity customers in a market as competitive as is the...
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