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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTÁBEIS

























FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
Um conceito estratégico de Marketing







Atividades Práticas Supervisionadas - trabalho apresentado como exigência para aavaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista.

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA:

______________________/___/___
Professor Rodrigo Aroli
Universidade Paulista – UNIP

______________________/___/___
Professor Andre Medeiros
Universidade Paulista – UNIP
RESUMO

O presente trabalho tem por objeto o estudopragmático-funcional da franquia escolar de idiomas, “United”, e através desta análise sugestões apropriadas para o ganho de qualidade no sentido de fortalecimento da fidelização de seus clientes a seus produtos.

ABSTRACT

In this work we put up like subject the pragmatic and functional study about language school franchise, "United", and through this analysis appropriated suggestions to gain inquality aiming strong customer loyalty to their products.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Fachada principal da United Campinas, fonte Google Maps.........p. 12

Figura 2: Organograma Celular retirado de documentos cedidos pela própria United - mostra a divisão dos setores em três partes: Administrativo, Pedagógico (Coordenador Pedagógico e Gerentes) e Comercial (Gerentes, Supervisores eAssessores)..........................................................................p. 16


































SUMÁRIO


1. INTRODUÇÃO 8
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 9
3. ESTUDO DE CASO 10
3.1 Perfil da Organização 10
3.1.1 Institucional 10
3.1.2 Apresentação da Empresa 12
3.1.3 Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários 133.1.4 Principais insumos 14
3.1.5 Franquias 15
3.1.6 Organograma Celular da United 16
3.2 Relacionamento com o Cliente 16
3.2.1Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado 16
3.2.3 Por que escolher a United? 17
4. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 18
5. CONCLUSÃO 19
6. REFERENCIAS 20
7. ANEXO 21
7.1. FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 21
7.2. APÊNDICE A - CRONOGRAMADE ATIVIDADES PREVISTAS 22
7.3. APÊNDICE B - REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS 23





1. INTRODUÇÃO


Entendemos por fidelização a continuidade de relações em longo prazo com os clientes mais rentáveis da empresa promovendo alto índice de participação em suas compras.
A fidelização, tal como se entende no marketing atual, implica o estabelecimento de sólidos vínculos e a manutençãode relações em longo prazo com os clientes.
Portanto, evoluímos de um marketing centrado no curto prazo a um marketing com enfoque estratégico. Tradicionalmente muitas empresas se centravam no processo de vendas e consideravam concluído este na cobrança. O aumento das concorrências, as novas obrigações legais e as crescentes exigências dos consumidores requerem das empresas uma substancialatenção a satisfação do consumidor e ao processo pós-compra.
O conceito de fidelidade para o marketing implica que os consumidores realizam todas ou a maioria de suas compras, de um determinado tipo de produto, em nossa empresa. Um aspecto fundamental é o porcentual representativo das vendas de uma empresa nas compras de determinada categoria de produtos por parte do cliente.
Outro aspecto dafidelidade até a perspectiva de marketing é a manutenção como clientes de certos grupos, normalmente os mais rentáveis, enquanto que em muitas ocasiões nos interessam desprendermos de outros clientes pouco rentáveis.






















2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA


O trabalho apresentado a seguir tem como base um estudo, de campo, realizado na escola de idiomas...
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