Telemarketing

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FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANAS DE CRUZEIRO - SP 1


INTRODUÇÃO AO TELEMARKETING 3

O QUE SIGNIFICA O TERMO MARKETING 3
ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING 3
OS COMPONENTES BÁSICOS PARA A ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING 3
Propaganda 3
Merchandising 4
Relações Públicas 4
Promoção de vendas 4

UM POUCO DE HISTÓRIA DO TELEMARKETING 4


O SISTEMA TELEMARKETING 5

OPERADOR DETELEMARKETING 5
Q QUE SE ESPERA DE UM OPERADOR DE TELEMARKETING 5
VANTAGENS DO SERVIÇO DE TELEMARKETING 6

TERMINOLOGIA DA AREA DE TELEMARKETING 6

ATENDIMENTO TELEFONICO 7
A DIFICIL ARTE DA COMUNICAÇÃO 7
O PERFIL DO OPERADOR DE TELEMARKETING 8
O CONTATO POR TELEFONE 10
TIPOS DE PERGUNTA 11

MOTIVAÇÃO DO CONSUMIDOR 15

O QUE LEVAM AS PESSOAS A COMPRAREM 16
TEORIADA QUALIDADE DO CLIENTE 18

MARKETING DE RELAÇÕES: TUDO COMEÇA COM O CONSUMIDOR 18


O QUE SÃO OBJEÇÕES COMO NEUTRALIZÁ-LAS. 25


TELEMARKETING/ CALL CENTER 25


FLUXOGRAMA: 26


Conclusão 27









INTRODUÇÃO AO TELEMARKETING




O QUE SIGNIFICA O TERMO MARKETING

Muita gente pensa em marketing apenas como vendas e propaganda. Talvez você se surpreenda emdescobrir que vendas e propaganda é apenas a ponta do iceberg do marketing.
Hoje em dia, o Marketing deve ser compreendido não só no antigo sentido de vender, mas também de satisfazer as necessidades do cliente.



ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING

É definida com a análise, planejamento, implementação e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefíciocom os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais. Portanto, a administração de marketing envolve uma demanda administrativa que por sua vez envolve relacionamentos administrativos cm o cliente.
Para se tornar competente, uma organização precisa ser inovadora e saber conquistar o cliente, estar voltado às expectativas do consumidor e atenta à concorrência.




OSCOMPONENTES BÁSICOS PARA A ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING


Propaganda

É toda e qualquer forma paga de apresentação não pessoal de ideias, produtos ou serviços. É um dos recursos utilizados pelas empresas com a finalidade de chamar a atenção do consumidor e leva-lo até o produto, despertando-lhe interesse pela compra.
A propaganda é utilizada para aumentar as vendas e os lucros daEmpresa, ela é raramente capaz de vender por si só, se o consumidor compra ou não, vai depender do produto, preço, embalagem, serviço, financiamentos e outros.
Tecnicamente os veículos de comunicação dão-se o nome de mídia, que podem ser:
- Eletrônica
- Imprensa


A propaganda pode ser:
Direita – Quando o patrocinador toma contato direto com o consumidor.Indireta – Quando realizada por meio de veículos especializados.
Falada – Serviço de alto-falante.



Merchandising

Compreende um conjunto de operações táticas efetuadas, no ponto de venda, para se colocar no mercado o produto ou serviço certo, na quantidade certa, preço certo, no tempo certo, com o impacto visual adequado e na exposição correta.
Constitui uma operação deplanejamento que visa vender o produto certo, no tempo certo, para o consumidor adequado.



Relações Públicas

Processo de informação, conhecimento, educação, com fim social e utilizando-se para tanto, de técnicas, a fim de conseguir a boa-vontade e a cooperação de pessoas com as quais uma entidade trata ou das quais depende.



Promoção de vendas

É qualquer tipo deatividades que objetiva incrementar as vendas, do tipo não pessoal, mas que freqüentemente inclui a propaganda.




UM POUCO DE HISTÓRIA DO TELEMARKETING

As primeiras utilizações do telemarketing no Brasil foram na década de 1980 na área de vendas. Não havia nenhum critério, técnica ou método, mesmo porque o número de aparelhos telefônicos era reduzido, o que não permitia que a atuação...
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