Telemarketing

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Novas Regras Do Call Center

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na quinta-feira (31/07/08) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). No dia (01/12/08) entrou em vigor as novas regras.
É difícil encontrar alguém satisfeito com os atendimentos telefônicos das empresas que atuam no país.
A solução encontrada pelas autoridades foi àaprovação de novas regras para o setor. Saiba a seguir o que está mudando nesses serviços.
1. Quais são as maiores problemas dos call centers e o que vai mudar?
Como não tinha regulamentação, o atendimento telefônico ao consumidor pelas grandes empresas costumava atrair muitas queixas pela demora e falta de qualidade do serviço prestado. Sem um padrão mínimo a serem em cumprido, as companhiasnão contratavam pessoal em número suficiente para atender a todos os consumidores com a devida atenção e presteza. Uma portaria do governo federal determina que, a partir de 1º de dezembro, o setor deverá atender a uma série de requisitos para melhorar seus serviços.
2. Quais são as novas obrigações dos serviços de atendimento ao consumidor?
A portaria define um tempo máximo de espera paraque o consumidor seja atendido pelas empresas. No caso de todos os serviços regulados pelo governo, como telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, fornecimento de água e energia elétrica, a espera máxima será de um minuto até o contato com um atendente. A exceção são os bancos, que terão limite de 45 segundos de espera. Nas segundas-feiras, nos dias queantecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês, o prazo máximo pode chegar a um minuto e meio. Nesses dias, normalmente, a demanda por atendimento nos bancos aumenta.
3. Em quais horários e dias da semana os SACs serão obrigados a funcionar?
O texto regulamentado pelo Ministério da Justiça também determina que o horário de funcionamento dos call centers seja de 24 horas nossete dias da semana. De acordo com o governo, os SACs devem estar ativos no mesmo período em que o serviço esteja à disposição ou utilização pelo consumidor. As exceções ficam para as companhias aéreas que não têm vôos regulares e para as TVs por assinatura com menos de 50.000 assinantes.
4. Como as empresas devem proceder em caso de reclamação dos clientes?
Quando uma ligação visa registraruma queixa ou cancelar um serviço, será proibido transferir a ligação. Todos os atendentes devem estar prontos para resolver o problema. Os pedidos dos clientes deverão ser resolvidos em até cinco dias úteis, sendo que os pedidos de cancelamentos devem ser cumpridos imediatamente. O contato telefônico não poderá ser encerrado antes que o consumidor tenha concluído sua requisição.
5. O queacontecerá com as empresas que descumprirem as determinações?
Quem desrespeitar o prazo máximo de espera ou ferir as outras normas será penalizado. O valor das multas pode variar de 200 reais a 3 milhões de reais. O cliente não atendido de forma adequada poderá denunciar o problema ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ministérios públicos, PROCON, defensorias públicas e entidades civis querepresentam a área. Não será preciso levar provas: quem deverá provar inocência é a empresa.
6. Além do benefício aos consumidores, qual será o efeito para as companhias?
Entidades que reúnem empresas do setor, como a Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) e a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), dizem apoiar as medidas, pois elas deverão contribuir para um bomatendimento dos clientes. Outras associações pediram prorrogação do prazo para que as companhias se adequem às regras. Os empresários lembram, porém, que será necessário reforçar o quadro de funcionários, custo adicional que pode acabar sendo repassado ao consumidor.
7. Qual é a situação de outro setor, o de vendas e promoções comerciais por telefone?
Entre as profissões surgidas nos...
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