SERVQUAL

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA
CURSO DE MESTRADO

ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO
DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES

MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA

Caxias do Sul, Abril de 2011

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MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA

ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO
DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES

Dissertação de Mestrado submetido à Banca de
Qualificação designada pelo Colegiado do
Mestrado em Administração da Universidade de
Caxias do Sul, como parte dos requisitos necessários à obtenção do Título de Mestre em
Administração. Linha de Pesquisa: Gestão da
Inovação e Competitividade.

Orientador: Prof. Dr. Gabriel Sperandio Milan

Caxias do Sul, Abril de 2011

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Universidade de Caxias do Sul
UCS - BICE - Processamento Técnico

S586a

Silva, Marcelo Benetti Correa da
Adaptação da escala SERVQUAL para avaliação da qualidade dos serviços no contexto da construção de edificações multifamiliares / Marcelo Benetti Correa da Silva. 2011.
147 f. : il. ; 30 cm.
Dissertação (Mestrado) – Universidade de Caxias do Sul,
Programa de Pós-Graduação em Administração, 2011.
“Orientação: Prof. Dr. Gabriel Sperandio Milan”
1. Administração da qualidade – Construção civil. 2. Serviços
– Avaliação da qualidade. 3. Edificações multifamiliares. I.
Título.
CDU : 005.6:69

Índice para catálogo sistemático:
1. Administração da qualidade – Construção civil

005.6:69

2. Serviços – Avaliação da qualidade

330.123.6:005.6

3. Edificações multifamiliares

728.2

Catalogação na fonte elaborada pela bibliotecária
Kátia Stefani – CRB 10/1683

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MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA

ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO
DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES

Dissertação de