Metodo servqual

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  • Publicado : 4 de abril de 2013
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Texto: Método Servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas
Atualmente temos uma grande variedade de serviços oferecidos no país e no mundo. Cerca de 55% no PIB do Brasil corresponde ao setor de serviços, de acordo com Lovelock (2003). Sendo assim fica difícil ter uma definição, afinal muitas das atividades realizadas no cotidiano trata-se de um serviço, por exemplo falar aotelefone, realizar uma operação bancária, escolas, etc.
Porém apesar desse grande crescimento e de sua grande importância, o setor de serviços não recebeu a importância devida no que se refere a qualidade.
Um serviço é considerado de qualidade quando tem a capacidade de proporcionar satisfação ao cliente e para a prestadora atingir essa qualidade total, ela deve proporcionar situações de qualidade paraclientes externos e internos também, ou seja, funcionários e proprietários, todos os integrantes da empresa precisam estar cientes de como funciona cada processo, devem estar engajados para um mesmo objetivo comum, que é a excelência na qualidade do serviço prestado.
Para uma empresa oferecer um serviço com qualidade a empresa precisa conhecer o seu público. Pois antes de ocorrer uma compra deserviço, o cliente possui um histórico que envolve valores, expectativas, necessidades que precisam ser supridas, experiências já vividas com serviços semelhantes ou iguais, etc. Após a compra ocorre um processo no cliente que é a comparação do serviço adquirido com a expectativa projetada. O serviço atingindo a satisfação do cliente a empresa cria um vinculo sustentável com o cliente a medida queira suprindo suas necessidades, a medida que há o estreitamento da relação cliente e empresa o lucro tende aumentar. E é claro que o inverso traz um custo alto para empresa.
E partindo desse principio foi desenvolvido um ‘’’ trabalho, por alunos da UFMS, para mensurar a qualidade do serviço prestado em uma escola de idiomas na cidade de Campo Grande – MS e logo a satisfação de seus clientes. Ométodo utilizado foi SERVQUAL, que trata-se de uma forma de avaliar numericamente o serviço de qualidade oferecido pela empresa identificando os pontos fortes e fracos.
Segue abaixo explicação transcrição do texto original de como será aplicada a pesquisa e as conclusões sobre os resultados adquiridos:
Então no presente estudo optou-se pelo questionário autopreenchido. De acordo comMattar(1993) é uma forma de coleta de dados, onde as questões são lidas e respondidas diretamente pelos pesquisados sem sofrer influências por parte do entrevistador, podendo ser entregue e recolhido pessoalmente pelo entrevistador no local da pesquisa.
Esta pesquisa caracteriza-se como estudo de caso, uma vez que busca analisar de forma
clara, uma escola dentro de um sistema amplo. Foi utilizado estemétodo de pesquisa porque pretendia-se analisar algo único, que tenha valor por si próprio, mesmo que posteriormente encontre-se semelhança com outros casos.
Uma vantagem em se utilizar o estudo de caso é a simplicidade dos procedimentos de
coleta e análise de dados, se comparado aos procedimentos exigidos por outros tipos de
pesquisa. Os relatórios, também se caracterizam pela sua linguagem eforma mais acessível que os demais métodos de pesquisa.
Ao analisar a escola de idiomas através de um estudo de caso, teve como objetivo medir a
satisfação de seus clientes, verificar se a mesma está trabalhando corretamente para satisfazê-los e comparar o que é desenvolvido com as diversas fontes bibliográficas.
Para a definição das questões aplicadas, utilizou-se das dimensões do modelo SERVQUAL,adaptadas da melhor maneira para os alunos avaliarem os atributos oferecidos pela escola de
idiomas. O questionário original proposto por Parasuraman; Zeithaml; Berry (1988) é composto
por sete alternativas de respostas, no entanto, para melhor facilitar a aplicação e a avaliação dos resultados, optou-se por reduzir para apenas cinco opções de respostas, sendo 1 para discordo totalmente e 5...
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