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Agência de viagem: um atendimento diferenciado à melhor idade Claudine Gardin e Teodomiro Fernandes da Silva1
Resumo: Este artigo aborda as dificuldades encontradas pelos turistas da Melhor Idade no que diz respeito ao atendimento pelas Agências de Viagens, nos hotéis, restaurantes e meios de transportes, através de uma pesquisa semi-estruturada, desenvolvida para esse fim. Por tratar-se dafaixa etária da população que mais cresce no mundo e, também a que mais viaja, julgou-se necessário uma maior preocupação com a forma de atendimento dispensada a esse público. Os resultados demonstraram que a grande maioria não está plenamente satisfeita com o atendimento em nenhum dos setores pesquisados. Daí, julgou-se oportuno elaborar uma proposta de atendimento diferenciado, bem como traçar operfil do profissional de atendimento. Palavras-chave: Agências de Viagens, Atendimento, Melhor Idade. Resumo: This is an article which approaches the difficulties met by The Best Age tourists related to the attendance at Travel Agencies, at hotels, at restaurants and at means of transportation, through a semi-structured research, developed to achieve this aim. Taking into consideration that it isthe age group which mostly grows in the world, and the one which also mostly travel, it was noticed that it is necessary to have a different attendance to this public. The results showed that most of the people at this age are not completely satisfied with the attendance at any of the researched sectors. Then, noticing the need of elaborating a proposal of a different attendance, as well as,projecting the profile of the professional of the attendance. Key words: Travel Agencies, Attendance, Best Age.

1. Introdução A oferta de produtos turísticos no Brasil impõe um padrão qualitativo que funciona, na verdade, apenas como atendimento às expectativas do cliente. Embora o propósito denotado pelo turista reporte-se aos valores básicos esperados, a empresa sempre reúne pontos positivos quandotrabalha com valores desejados ou inesperados. A qualidade na prestação dos serviços é elemento primordial para a satisfação dos clientes. Os objetivos propostos na pesquisa que deu origem a este artigo limitaram-se a caracterizar um atendimento de qualidade pelas agências de viagens aos clientes da Melhor Idade de Campo Grande-MS. Acredita-se que a relevância deste trabalho está no fato de podercontribuir para a elevação dos níveis de qualidade no atendimento aos turistas da Melhor Idade. Para tanto, foi organizado de maneira que, começa apresentando a metodologia adotada para a pesquisa, logo a seguir, as bases conceituais através das quais foi possível o seu desenvolvimento, e,

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Claudine Gardin é acadêmica do 8º Semestre do Curso de Turismo da Universidade Católica Dom Bosco eTeodomiro Fernandes da Silva é Doutorando em Desenvolvimento Local pela Universidade Complutense de Madri professor dos cursos de Administração da UCDB – Universidade Católica Dom Bosco, atua na área de turismo é pesquisador do CEPACE – Coordenação de Estudo, Pesquisa Assessoria e Consultoria Empresariais ( e-mail: teodomiro@ucdb.br).

2 finalmente mostra os resultados das pesquisas realizadas eas propostas de atendimento, baseadas nas exigências do público pesquisado, de acordo com a realidade levantada. A pesquisa foi levada a efeito no município de Campo Grande, capital do Estado de Mato Grosso do Sul. Nessa abordagem, buscou-se conhecer o perfil do público da Melhor Idade e identificar as dificuldades encontradas nas viagens realizadas, bem como o levantamento de suas necessidadesno que diz respeito ao atendimento, desde a contratação dos serviços nas agências de viagens, no decorrer das viagens, nos hotéis, restaurantes e meios de transportes, até o seu retorno. A clientela envolvida é composta por presidentes de Clubes e Associações de Clubes da Melhor Idade; associados aos clubes e Agentes de viagens. Ao todo, foram pesquisadas 47 pessoas, das quais, 36 pertencentes a...
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