Senhor

Informações que poderiam estar contidas nos SLA / ANS (should)

1) Informações Básicas
ID
Identificação do ANS.

Nome / Título
Nome / Título do ANS.

Data
Data do acordo / atualização do ANS.

Versão
Versão do ANS.

Prazo
Prazo do ANS.

Descrição do Serviço
Descrever com detalhes o Serviço acordado.

Escopo do Serviço
Descrever com detalhes o escopo e funcionalidades acordadas.

Objetivos
Objetivos detalhados do ANS.

Comunicação
Descrição de todos os meios e pontos de contato entre o Provedor e o Cliente (Nomes e Funções, Números de Telefone, Endereços de e-mail, Dias/horários de disponibilidade dos contatos).

Horário do Serviço
Horário de disponibilidade do Serviço.

Horário de Suporte, Especiais e Críticos
Horário em que o suporte ao Serviço está disponível, bem como eventuais horários especiais e críticos.

Níveis de Suporte e Escalação
Onde os níveis de Serviço, procedimentos de escalação e qualidade do Serviço são detalhados.

Este também deve incluir os meios possíveis para formalizar queixas/reclamações quanto ao Serviço provisionado, bem como quais são os procedimentos para gerenciá-las.

Papéis e Responsabilidades
Papéis e Responsabilidades detalhados quanto às duas partes, os quais devem ser seguidos conforme estabelecido (Provedor e Cliente).

Obrigações
Descrição de todas as obrigações de ambas as partes. O Provedor e o Cliente devem estar totalmente comprometidos com tais atividades.

Pré-requisitos
Pré-requisitos que devem ser preenchidos por ambas às partes.

Restrições
Qualquer limitação ou restrição do ANS.

Análise Crítica do ANS
O ANS deve mostrar como o acordo é revisado. Ambas as partes devem estar de acordo com o proposto. Ex: Talvez seja necessária uma revisão de 04 a 06 meses ou deve ser revisado pelo menos anualmente. (Selecionar de acordo com o Tipo do Cliente: Quadrimestral, Semestral ou Anual).

Análise de Desempenho do Serviço (Relatórios)
O que será medido, como isso será