Seguranca no trabalho

FACULDADE NORTE DO PARANA - UNOPAR
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO ANALISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

MAIRTON VIDAL DE LIMA BEZERRA

QUALIDADE NO SERVIÇO: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O PROCESSO DE ATENDIMENTO NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA SECRETARIA DE JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA

Cuiabá – MT
2010

MAIRTON VIDAL DE LIMA BEZERRA

QUALIDADE NO SERVIÇO: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O PROCESSO DE ATENDIMENTO NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA SECRETARIA DE JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA DE MATO GROSSSO

Pré-Projeto de Pesquisa apresentado no Curso Superior de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, realizado na disciplina de Metodologia da Pesquisa Científica, ministrada pelo doscente Reinaldo Nishikawa.

Cuiabá – MT
2010

PRÉ-PROJETO DE PESQUISA

1 TEMA
Qualidade no Serviço.

2 DELIMITIÇÃO DO TEMA
Qualidade no Serviço: Um estudo de caso sobre o processo de atendimento na área de Tecnologia da Informação na Secretaria de Justiça e Segurança Pública.

3 PROBLEMA DE PESQUISA
A área de Suporte de Tecnologia da Informação na sede da Secretaria de Segurança Pública possui um elevado índice de ocorrências, em grande parte por equipamentos obsoletos, despreparo profissional, ameaças virtuais ou mal uso dos dispositivos. Considerando o reduzido quadro efetivo de servidores, elevado tempo de resposta aos incidentes se faz o seguinte questionamento: O que pode ser feito para minimizar o tempo resposta ao usuário e conseqüentemente chegar próximo a excelência no atendimento? 4 DEFINIÇÃO DE TERMOS DO PROBLEMA DE PESQUISA
a) SLA: Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço);
b) SEJUSP: Secretaria de Justiça e Segurança Pública;
c) QoS : Quality of Service(Qualidade de Serviço).

5 HIPÓTESES
a) número de profissionais insuficiente para a demanda do trabalho;
b) grande parte dos