Script para Realizar Agendamento de Preventiva TV

Script para Realizar Agendamento de Preventiva TV
09/07/14

OBJETIVO
Agendar com o cliente uma preventiva para correção de falhas no sistema de TV.
APLICAÇÃO
Agendamento - Cidades
CONDIÇÕES E/ OU MATERIAIS NECESSÁRIOS
ETA Direct - Gerenciamento de Atividades de Campo.
Siebel - Ferramenta utilizada para registrar as solicitações do cliente(consultas)
Altitude – Ferramenta discagem (A confirmar sistemas e ferramentas utilizadas)
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES
Orientação para o Atendimento
Ao se ausentar da chamada, peça um momento para o cliente justificando o motivo, e agradeça ao retornar; (tempo máximo de retorno 60 segundos).
A matrícula deverá ser informada em caso de questionamento do cliente.
Fraseologia Inicial:
"[Bom dia / Boa tarde / Boa noite], meu nome é [nome do colaborador], falo da GVT.

Por gentileza, o (a) Sr.(a) [nome do cliente] se encontra?"
[Caso não seja o titular(nome do titular no sistema), questionar:] Com que eu falo?;
Se for o titular, seguir roteiro 01;
Se não for o titular, seguir roteiro 02;
Roteiro 02
"O (a) Sr. (a) é responsável pela Linha da GVT ?";
"Existe outro telefone de contato da pessoa responsável? Qual é o melhor horário para retornar a ligação?";
Registrar a informação no controle de contatos para retorno do melhor horário, e registrar contato;
Registrar observação na planilha: [Agendamento] Entrado em contato nos números xxxx-xxxx, melhor horário para contato: xx:xx.
A GVT agradece a sua atenção! Tenha um (a)[bom dia/boa tarde / boa noite].
Ligar no telefone de contato e reiniciar o roteiro ou agendar o retorno e iniciar um novo contato.
A GVT agradece a sua atenção! Tenha um (a)[bom dia/boa tarde / boa noite].
Roteiro 01
Efetuar consulta no Siebel;
Antes de continuarmos gostaria de informar que nossa ligação está sendo gravada.
Trabalho no suporte técnico da GVT e periodicamente realizamos manutenções preventivas em nossa rede para garantir a qualidade em nossos serviços.
Em uma dessas verificações identificamos que o seu