Trabalho sobre a empresa de telefonia oi

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DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL CONTAX

Ana Luisa Elisei Almada Fernanda Amaral Carbonaro Meire de Fátima Souza Ralf Junio de Araújo Webert Márcio Silva Ferreira

Belo Horizonte Maio de 2008

Ana Luisa Elisei Almada Fernanda Amaral Carbonaro Meire de Fátima Souza Ralf Junio de Araújo Webert Márcio Silva Ferreira

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL CONTAX

Trabalho Interdisciplinar apresentado àFaculdade Novos Horizontes de Ciências da Gestão.

Orientador: Hélio Moura

Belo Horizonte Maio de 2008

AGRADECIMENTOS

A DEUS por nos proporcionar a conclusão de mais uma etapa de nossa vida acadêmica. Ao professor e orientador HÉLIO MOURA pelo incentivo, conhecimento e colaboração para a elaboração deste trabalho. À todos os nossos PROFESSORES pela colaboração e presteza. Aos colegas eprofissionais da empresa CONTAX pela paciência, disponibilidade e informações cedidas para a construção deste estudo.

“Grandes quedas foram tentativas de grandes saltos. Somente os medíocres não correm o risco de cair.”
(Lucêmio Lopes da Anunciação)

"Nas grandes batalhas da vida, o primeiro passo para a vitória é o desejo de vencer!"
(Mahtama Gandhi)

RESUMO

Diante o crescimento e odesenvolvimento do mercado econômico brasileiro, as empresas perceberam a importância de se inovarem através de tecnologias e informações, pois quanto mais inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão. Por esse modo, este trabalho abordará questões no âmbito do telemarketing e suas interdependência, fatores que podem influenciar em níveis de reclamações mediante os serviços prestadospela empresa estudada. Compreender de fato a relação entre o grau de satisfação por parte de seus clientes diretos e indiretos, sendo que o diferencial da empresa pesquisada é a terceirização de mão-de-obra, objetivando um bom atendimento e, proporcionando uma notória redução nos custos. Para concretizar e afirmar as informações impostas neste trabalho, foram usados regimentos, normas e estatuto daempresa, dados secundário e principalmente informações de funcionários, com isso, enfatizando a análise swot e a importância do diagnóstico organizacional e do planejamento estratégico. Sendo que o Formato do Negócio, Foco de Clientes, Foco de Produtos/Serviços e os Canais de Distribuição foi de grande ajuda na interpretação dos dados. Neste contexto, podemos dizer que o desenvolvimento econômiconão pára de crescer, com isso, as empresas buscam recursos que se aderem as suas expectativas e seu desenvolvimento, pois a inovação é um dos fatores que todas as empresas devem adquirir, pois assim se manteriam neste mercado tão hostil e competitivo, cheio de oscilações. A principal motivação da Contax é investir em tecnologias e informações, ocasionando benefícios em prol empresa com um maiorcomprometimento dos funcionários, aumentando a produtividade e melhorando o clima organizacional. Palavras-chave: Diagnóstico organizacional, análise swot, telemarketing.

SUMÁRIO
LISTA DE GRÁFICOS 1 INTRODUÇÃO........................................................................................................................................................7 1.1 Contexto eApresentação.......................................................................................................................................7 1.2 Justificativa............................................................................................................................................................8 1.3 Metodologia..........................................................................................................................................................9 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..........................................................................................................................10 2.1 Diagnóstico Organizacional.................................................................................................................................10 2.2...
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