satisfação

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

GESTÃO DE SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE: UM ESTUDO DOS
FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DOS
COMPRADORES DE AUTOMÓVEIS por ISABEL NOBRE PINHEIRO
ESTATÍSTICA, UFRN, 1985

TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
AGOSTO, 2003
© 2003 ISABEL NOBRE PINHEIRO.
TODOS DIREITOS RESERVADOS.
O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ______________________________________________
APROVADO POR:
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Prof. Paulo César Formiga Ramos, D.Sc. - Orientador, Presidente
______________________________________________________________
Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. – Membro Examinador
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Prof. Cosmo Severiano Filho, D. Sc. - Membro Examinador Externo

Divisão de Serviços Técnicos
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede
Pinheiro, Isabel Nobre.
Gestão de satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis /
Isabel Nobre Pinheiro – Natal, RN, 2003.
100 p.
Orientador: Paulo César Formiga Ramos.
Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Rio Grande do
Norte. Centro de Tecnologia. Programa de Engenharia de Produção.
1. Qualidade total - Tese. 2. Satisfação do cliente - Medição - Tese.
3. Cliente – Fidelidade - Tese. Engenharia de produção – Tese. I
Ramos, Paulo César Formiga. II. Título.
RN/UF/BCZM