Satisfação de pessoas

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BRASILIENSE DE EDUCAÇÃO

VIVIANE RIBEIRO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS NO SEGMENTO DE MEDICINA E SEGURANÇA DO TRABALHO NA CIDADE DE MARAU/RS

Marau
2011
LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Esquema 1: Reformulação dos 4P’s para os serviços 20
Quadro 1: Comparação entre o composto de marketing da empresa e do cliente 22
Quadro 2: Fórmula da satisfação 24
Esquema 2: Sistema de medição da satisfação dos clientes 25
Quadro 3: Normas regulamentadoras 32
Quadro 4: Variáveis da pesquisa 38

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 5
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA 6
1.2 OBJETIVOS 7
1.2.1 Objetivo geral 7
1.2.2 Objetivos específicos 8
1.3 JUSTIFICATIVA 8
2 REFERENCIAL TEÓRICO 10
2.1 MARKETING: conceito e contextualização 10
2.2 COMPOSTO MERCADOLÓGICO 12
2.2.1 Produto 13
2.2.2 Preço 15
2.2.3 Praça ou Distribuição 16
2.2.4 Promoção 17
2.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO 18
2.4 MARKETING DE SERVIÇO 19
2.4.1 Os 4C’s dos serviços 20
2.4.2 Os componentes do marketing de serviços 22
2.5 SATISFAÇÃO DE CLIENTES 23
2.5.1 Pesquisas de satisfação 25
2.5.2 Métodos de pesquisa de satisfação 27
2.6 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 29
2.7 O CENÁRIO DA SEGURANÇA DO TRABALHO 30
2.8 NORMAS REGULAMENTADORAS 31
3 METODOLOGIA 34
3.1 DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE ESTUDO 34
3.2 TIPO DE PESQUISA 35
3.3 SUJEITOS DA PESQUISA 36
3.4 UNIVERSO DA PESQUISA 36
3.5 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 36
3.6 VARIÁVEIS DO ESTUDO 37
3.7 CARACTERIZAÇÃO DA POPULAÇÃO 38
3.8 INTERPRETAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS 39
4 CRONOGRAMA 40 REFERÊNCIAS 41 APÊNDICE A – Formulário para a coleta de dados pesquisa qualitativa 44 APÊNDICE B – Questionário para fase quantitativa 46 ANEXO A – Termo de autorização para uso do nome da empresa 48

1 INTRODUÇÃO

O tema desta pesquisa delimitar-se-á pela