Satisfação de clientes

MARIA LUZIRENE PEREIRA ROCHA – 250.616

A APLICAÇÃO DA SISTEMÁTICA DE ANÁLISE E TOMADA DE AÇÕES PARA RESULTADOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE, NUMA EMPRESA DE MONTAGEM INDUSTRIAL

UNIVERSIDADE BRAZ CUBAS
MOGI DAS CRUZES
2011
MARIA LUZIRENE PEREIRA ROCHA – 250.616

A APLICAÇÃO DA SISTEMÁTICA DE ANÁLISE E TOMADA DE AÇÕES PARA RESULTADOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE, NUMA EMPRESA DE MONTAGEM INDUSTRIAL

Trabalho de Conclusão do Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade da Universidade Braz Cubas, sob a orientação do Professor Especialista Benedito Aparecido de Godoy.

UNIVERSIDADE BRAZ CUBAS
MOGI DAS CRUZES
2011
MARIA LUZIRENE PEREIRA ROCHA – 250.616

A APLICAÇÃO DA SISTEMÁTICA DE ANÁLISE E TOMADA DE AÇÕES PARA RESULTADOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE, NUMA EMPRESA DE MONTAGEM INDUSTRIAL

Data | Nome | Assinatura | Nota | | | | | | | | | | | | | | | Média | |
RESUMO

O presente trabalho aborda a sistemática de pesquisa de satisfação de clientes utilizada na empresa Sacs Construção e Montagem Ltda.
O objetivo principal foi fazer um estudo com relação às deficiências existentes nesta sistemática, aonde foi constatado que o principal problema era a falta de análise dos resultados obtidos nas pesquisas e a tomada de ações, preventivas ou corretivas.
Foram propostas algumas mudanças para a sistemática existente, que foram aceitas pela direção.
Estas mudanças consistiram na revisão do formulário de pesquisa de satisfação de clientes, na mudança dos critérios utilizados na medição das notas obtidas, na realização de reuniões com os envolvidos nos empreendimentos, aonde os resultados são divulgados e analisados e são definidas ações correspondentes para estes resultados.
Finalmente, foram analisadas duas pesquisas realizadas com o cliente Petrobras Transporte S/A – Transpetro, que foram realizadas em 08/10/2010 e em 18/04/2011, através das quais foi possível observar que o objetivo inicial foi