Risco de ouvir os clientes

Risco ao ouvir os clientes

Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os clientes, é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional.
Entender que os clientes nem sempre sabem o que quereme que os valores e requisitos mudam com o tempo, pode auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes.

Os Clientes sabem o que querem?

“Pense na importância do fato”
A resposta para esta indagação pode variar, ou seja, pode ser SIM ou NÃO.
SEMPRE que o cliente está incerto sobre algo (comprar algo) o risco é alto.
Cliente insatisfeito tendem a ir embora e não voltar mais.
O cliente pode desenvolver repúdio sobre
O cliente pode desenvolver repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa, lugar, funcionário...).

Riscos de ouvir os clientes

Quanto mais riscos forem evitados, maiores serão as chances de se reter clientes satisfeitos.
Quanto maior o número de clientes satisfeitos maior o potencial de satisfeitos maior o potencial
De desenvolvimento da organização.

Hamel e Prahalad (1995)

Os autores são críticos quanto à idéia de ouvir clientes.
Segundo eles, os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar antecipar-se às necessidades dos clientes ao invés de atender suas necessidades articuladas.

Ainda para Hamel e Prahalad

Existem 03 tipos de empresas:

1. as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir;

2 as que escutam os seus clientes e
2 as que escutam os seus clientes e respondem as suas necessidades articuladas;

3. as empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.

As empresas que levam os clientes para onde querem ir
São as que criam o futuro.
Elas fazem mais do que satisfazer os clientes, elas os surpreendem constantemente.
Destaque de Hamel e