Resumo Qualidade ll

QUALIDADE ll
Aula 1 - Gestão da Qualidade Total - Qualidade é a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as necessidades e expectativas dos clientes.
Dimensões da Qualidade
1. Desempenho
6. Atendimento
11. Preço
2. Características
7. Estética
12. Meio Ambiente
3. Confiabilidade
8. Qualidade Percebida
13. Responsabilidade Social
4. Conformidade
9. Disponibilidade
5. Durabilidade
10. Serviços Associados
PROCESSO é um conjunto de atividades que recebe entradas, agrega-lhes valor (transformação) através de pessoas, métodos e ferramentas, gerando saídas PRODUTOS ou SERVIÇOS - para clientes internos ou externos.
CONCEITO DE CLIENTE - Cada atividade da Empresa – Produção, Planejamento, Suprimentos, Comercial, Marketing,
Finanças, RH, etc. – é um processo com entradas, sequências de tarefas e saídas. A saída de um processo (fornecedor interno) torna-se a entrada do processo subsequente (cliente interno) e assim sucessivamente, até atingir o cliente final (cliente externo).
SISTEMA é um conjunto de partes interdependentes (processos) que se relacionam para um determinado fim.
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE – Operador – Encarregado – Inspeção – Estatística – Controle da Qualidade
TQC é um sistema de gerenciamento que permite chegar a qualidade. TQC = “Controle Total” + “Qualidade Total”
Controle Total é aquele que é exercido por todas as pessoas da empresa, em todas as instâncias, de forma sistêmica;
Qualidade Total é a satisfação das necessidades de todos os envolvidos com a empresa.
Partes Interessadas TQC: CLIENTES – COLABORADORES – ACIONISTAS – FORNECEDORES – SOCIEDADE
PRINCIPIOS BASICOS TQC: Orientação pelo Cliente – Qualidade em Primeiro
Lugar – Ação orientada por prioridades – Ação orientada por fatos e dados –
Controle de Processos – Controle da Dispersão – Próximo processo é seu cliente – Controle a Montante – Ação de Bloqueio – Respeito empregado com ser humano – Comprometimento de alta direção.