Resumo itilv3

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RESUMO ITIL V3



1 Introdução à ITIL® V3

|O que é ITIL? |É um conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI |
|Razões/Vantagens |Modelo não-proprietário, disponível para todas as empresas |
| |Não é prescritivo, serve para qualquer cenário deTI, independe de tecnologia e poder ser |
| |adapatado |
| |Fornece as boas práticas da indústria de TI |
| |Ajuda a atender a ISO/IEC 20000|
|Estrutura da biblioteca |Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço. |
| |Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com a aplicação da |
| |ITIL em cenários específicos, estudos de caso,material para treinamento, artigos e serviços de |
| |suporte via web. |
| |[pic] |
| |O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL® écomposto por 5 áreas: |
| |Estratégia de Serviço |
| |Desenho de Serviço |
| |Transição de Serviço|
| |Operação de Serviço |
| |Melhoria de Serviço Continuada |









2 Gerenciamento de Serviço como um prática

|Boa Prática|Algo que gera valor, aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização. A boa |
| |prática surge da melhor prática (inovação) |
|O que é um Serviço? |É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem |
||alcançar, sem ter que assumir custos e riscos |
|O que é Gerenciamento de |É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em |
|Serviço? |forma de serviços. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos. |
|Função|É um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais |
| |processos ou atividades. |
|Processo |É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o |
||objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou |
| |parte interessada. |
|Características de Processo |Resultados específicos |
|...
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