resumo do livro

No capitulo inicial o autor mostra uma tentativa frustrada da Dairy Cream junto à Natural Foods. Que já está tentando há anos a venda de seus produtos. A Dairy Cream coloca a Natural Foods como a sua salvadora, pois conseguindo efetuar a venda de seus produtos poderia impulsionar as vendas para outras empresas e até mesmo para outras filiadas da Natural Foods. Mas Mike o mostra que seus sorvetes não são tão bons assim devem ser melhorados tanto na sua qualidade quanto em suas embalagens. Pete sabe que as questões levantadas o colocaram no caminho certo. Não só importa o lucro, pois, o lucro é o resultado, de um alto padrão de qualidade, de um excelente trabalho de equipe. Considerar, Enriquecer e Otimizar tem a ver com escutar e considerar as opiniões dos clientes tanto internos quanto externos, enriquecer os produtos ou serviços que você oferece e Otimizar a experiência do cliente. A Qualidade é definida pelos Clientes 1º É necessário oferecer o mínimo para que o cliente saia sem reclamar 2ª Necessidade dos clientes está relacionada ao desempenho. Se ele solicita espera que a promessa seja cumprida. 3º Necessidade do cliente é o encantamento, dê prazer que faça com que o seu produto/serviço se destaque dentre os demais. Explica Mike não precisamos de um gênio, precisamos de atendentes e estoquistas e chefes de departamento de olhos bem abertos e com os cérebros trabalhando a todo vapor. E é disto que trata o primeiro passo do enriquecimento: entender que todos, absolutamente todos, participam do processo. Para ter sucesso consulte o seu pessoal, eles melhores que ninguém conhece o seu trabalho. Para atingir a perfeição, é necessário fazer varias coisas: Reconhecer o preço do fracasso, fazer certo logo da primeira vez, ser absolutamente obcecado por detalhes, desenvolver a percepção de paranoia produtiva, paixão pela perfeição sempre e mostrar que o verdadeiro indicador de qualidade não é como você se sai quando esta no seu melhor dia, mas sim no pior, se fizer