Resolução cmn nº 3.849, de 25/03/10

ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: Satisfação, valor e retenção de clientes.
O decorrer dos anos, foi-se descobrindo que o objetivo principal de uma empresa e seu departamento de Marketing não é mais captar novos clientes, mas sim conservar seus clientes já existentes, afinal de contas após muitos estudos nessa área conclui-se que manter um cliente é de 5 a sete vezes mais barato do que conquistar um novo. Por isso a empresa deve-se ater a buscar formas eficientes de manter seus clientes já conquistados, pois isso também lhe trará novos clientes, adiantando-se à concorrência.
Todo tipo de medida deve ser tomada em busca dessa meta, seja contratar uma nova equipe de marketing, contratar novos funcionários e capacitá-los para as vendas, entre outras. Conseguir esses objetivos nada mais é do que realizar o melhor trabalho possível no atendimento e com isso a satisfação das necessidades apresentadas pelo cliente, superando assim a concorrência e cativando o cliente.
Para atingir esses objetivos temos que avaliar quanto vale cada um dos clientes da empresa.
Observemos que para o cliente existe um valor total assim como um custo total. O valor total para o cliente seriam todos os benefícios que o cliente espera de um determinado produto ou serviço, enquanto que o custo total nada mais é que o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Logo a principal preocupação das empresas é com a satisfação dos clientes, clientes esses que muitas vezes procuram qual a oferta que lhes proporcionará um maior valor. Então as empresas, antes de mais nada precisam conhecer as expectativas do cliente, afinal de contas, cada vez que a empresa perde um cliente esta perdendo dinheiro, as empresas não podem deixar de notar que além do valor e das características do produto desejado, o cliente cria uma expectativa em relação ao produto a qual só vai poder ser avaliada depois que essa