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Faculdade Estácio de Sá de Ourinhos
Coordenação Acadêmica

ROTEIRO PARA
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

OURINHOS-SP
2007

1 DIAGNÓSTICO

O Diagnóstico Empresarial tem como objetivo básico, subsidiar o estagiário na tarefa de identificação dos pontos fracos e fortes da organização, elaborando desta forma os seus projetos de atuação de acordo com as necessidades especificas. Leiaatentamente cada uma das questões abaixo, as mesmas servem de reflexão. Verifique junto à empresa quais são os procedimentos para cada uma das atividades relacionadas, anote-os e elabore posteriormente o relatório de diagnóstico. Lembre-se: este manual não tem a pretensão de ser um instrumento fixo e definitivo, você e seu supervisor de estágio deverão construir juntos os procedimentos necessários para ainvestigação e diagnósticos.

1 Os atuais produtos / serviços (doravante diremos apenas produtos, mesmo nos referindo a serviços) realmente satisfazem as necessidades dos consumidores?
Em princípio, o consumidor não precisa de um produto. O produto é um meio através do qual ele satisfaz uma necessidade objetiva ou psicológica (de segurança, auto-estima, afeto, etc.) que tenha. O consumidor nãoprecisa de um carro, por exemplo: ele precisa transportar-se de um lugar para outro (necessidade objetiva) ou de autovalorizar-se, ganhar status (necessidade psicológica), e para isso compra um carro novo e sofisticado. Na mesma linha de raciocínio poderíamos julgar outros tipos de produto: uma casa, uma bicicleta, uma apólice de seguros, uma conta bancária, uma caneta, um computador. Mesmo emcasos de bens industriais, os gerentes de marketing e vendas experientes sabem que as necessidades psicológicas estão presentes nos atos de seleção e compra da maioria deles. Assim, ao julgar os seus produtos, pense sobre esses dois aspectos. E considere também alguns pontos que podem ser reflexos objetivos de que os seus produtos satisfazem ou não as necessidades dos clientes, como:
• Fidelidade docliente ao produto
• Uso que o cliente faz do produto
• Freqüência de cancelamento de pedidos
• Número de reclamações
• Freqüência com que clientes que adquirem um certo produto procuram um outro, ou o complemento (por exemplo: o cliente compra uma máquina de lavar e depois procura uma secadora da mesma marca), ou ainda um outro produto qualquer da linha da empresa;
• Reações positivasobservadas por vendedores, pessoal de assistência técnica, etc.
• Resultados favoráveis de pesquisas

1. Sua empresa desenvolve uma atividade sistemática de verificação de necessidades, tendências e atitudes dos consumidores, para tirar subsídios tanto para o desenvolvimento de novos como a reformulação dos produtos existentes, o estabelecimento de políticas de preço, a orientação de esforçospublicitários, etc?
O sucesso de uma organização depende da sensibilidade que tenha em relação às necessidades do consumidor. Todavia, nem só de sensibilidade, de “feeling”, vive a empresa. A visão que os gerentes tem do mercado, das reações do mercado a seus produtos, ao preço, aos argumentos publicitários, da potencialidade de seus produtos como meio de satisfação de necessidades, tende a serdistorcida, pois:
a) No dia-a-dia, os gerentes vão fazendo inferências sobre os consumidores com base em experiências isoladas de relacionamento com uns poucos deles, e acabam por imaginar um mercado diferente daquele que na realidade existe (um exemplo da criação de mercado imaginário e o dos políticos que se candidatam e se decepcionam com a derrota);
b) Os gerentes empenham seus esforços na produçãodo melhor produto, na criação do melhor preço, no desenvolvimento da melhor campanha, e a primeira gratificação que querem por isso é a de acreditar que fez um bom trabalho;
c) Há uma necessidade humana natural de valorizar o que nos pertence (os nossos filhos são os melhores, coisas do gênero).
Como a possibilidade de distorções em percepção é uma constante, a empresa precisa proteger-se...
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